SOCIAL CRM: um novo caminho para a interação Empresa-Cliente


Já foi o tempo em que os clientes ligavam às centrais de atendimento ao consumidor (SAC) e esperavam na linha telefônica por um bom atendimento e pela resolução de um problema. Com a popularização da internet e o surgimento da mídia social, o consumidor encontrou um novo canal – prático e ágil – para expor sua opinião, seja para fazer uma reclamação, um elogio ou dar uma sugestão – como Twitter, Facebook, Blogs e outros.

Atualmente, são milhões de pessoas inseridas em redes sociais gerando conteúdo e compartilhando opiniões com milhares de outras pessoas. Mesmo aqueles que não são participantes ativos da mídia social podem ter sua decisão de compra influenciada por ela, através dos mecanismos de busca.

Assim, as empresas que querem estar à frente, mantendo o seu negócio competitivo, terão que se adaptar à nova realidade, onde satisfazer o consumidor vai além de atendê-lo bem.

Possuir um software de CRM (Customer Relationship Management), durante muitos anos foi o suficiente para entender as necessidades dos clientes e gerar ações de relacionamento. Hoje, possuir um CRM é a base para conhecer o público atendido, traçar estratégias para o negócio e gerar ações de encantamento com cliente.

Como maturidade do software e complemento à ferramenta de gestão de relacionamento com clientes, a Plusoft lançou recentemente o Social CRM (SCRM), conceito que permitiu o desenvolvimento de uma tecnologia específica para acompanhar os movimentos do chamado Cliente 2.0.

A solução monitora a mídia social, permite a análise semântica das manifestações de consumidores nas redes sociais e está completamente integrada ao CRM, complementando-o.

A integração com o CRM permite cruzar as informações dos dois canais (SAC tradicional e mídia social), oferecendo informações seguras para melhoria de produtos, inovação e criação de estratégias de relacionamento. Com a nova tecnologia os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) estarão integrados online às manifestações que ocorrem na internet.

Em seus mais de 25 anos de trajetória, a Plusoft vem implementando o conceito de CRM no Brasil e mantém seu perfil inovador com o conceito de SCRM, como solução definitiva para integrar o CRM tradicional à mídia social.