0800 701 1611 – das 8h às 18h

Usuário: Senha:
Title Image

Blog

Unimed São José do Rio Preto investe na qualidade do atendimento com soluções de CRM e AVI da Plusoft

Até o final do ano, empresa pretende reduzir a perda de ligações em 5% e o tempo médio de atendimento aos clientes em 20%

 

Com o objetivo de tornar mais ágil o relacionamento com os clientes, tanto na área de atendimento como na área de vendas, a Unimed São José do Rio Preto investiu nas soluções de CRM omnichannel e Assistente Virtual Inteligente (AVI) da Plusoft, empresa que oferece o mais completo ecossistema de relacionamento com o cliente. Em menos de um ano de utilização da solução de CRM omni Plusoft, a empresa aumentou a agilidade da operação e evoluiu na visão dos seus processos, possibilitando decisões mais assertivas quanto às principais necessidades dos clientes.

“O omni Plusoft integra todo o histórico de conversação, assim como informações e status de cada cliente, gerados nos diferentes canais de atendimento da Unimed, que podem ser visualizados de uma vez só, em formato de uma timeline. Essa unificação de dados nos possibilita ter uma visão completa da situação de cada cliente durante sua interação”, afirma Celia Regina Mugayar, diretora de relacionamento da Unimed São José do Rio Preto.

Com a finalidade de oferecer uma experiência de atendimento contínua, a Unimed São José do Rio Preto mergulhou na onda da Transformação Digital e se adaptou a esse cenário de multicanalidade, alcançando o novo perfil dos consumidores, que se tornaram totalmente conectados. A companhia pretende reduzir em 5% a perda de ligações e em 20% o tempo médio de atendimento (TMA) aos clientes em médio prazo.

“Para a área de vendas, o omni Plusoft proporciona uma gestão completa dos potenciais clientes, sendo possível, assim, projetar de maneira mais eficaz as metas das equipes. Os profissionais responsáveis por esse setor lançam 100% de todos esses releases no CRM e podem fazer as vendas em qualquer lugar, por meio de tablets, acessando os contratos e o sistema completo de cada cliente de maneira remota. O que possibilita, também, uma maior flexibilidade na empresa”, diz a diretora.

Pensando no lado da gestão de todo esse processo, com a implantação da ferramenta na área de vendas e de atendimento, os gestores conseguem analisar em tempo real a performance de cada vendedor e atendente, tendo em mãos informações que antes não tinham tão facilmente.

“Conseguimos ter uma visão estratégica para avaliar o andamento dos processos mais essenciais da companhia, que são as questões comerciais, os registros das oportunidades de vendas, a taxa de conversão, o desempenho de cada vendedor, entre outras partes importantes. Analisar esses dados diariamente e em tempo real faz com que a gestão do todo seja mais eficiente e assertiva por permitir que ajustes necessários sejam feitos rapidamente e que erros sejam identificados quase que instantaneamente”, comenta Celia.

A área de atendimento ainda passou a ter Clara, um Assistente Virtual Inteligente (AVI), também conhecido como chatbot avançado. Totalmente integrada ao CRM, a ferramenta realiza todo o atendimento transacional. Apenas nos casos em que não consegue solucionar a demanda, transfere para um atendente humano. “Em 2019, queremos expandir o AVI para vendas. Acreditamos que Clara seja capaz de oferecer produtos pelo perfil e as necessidades dos clientes”, afirma a diretora.

Para modernizar, evoluir os negócios, atender às exigências dos beneficiários e estar à frente dos concorrentes é preciso fazer grandes mudanças e investimentos. “Com os módulos Força de Vendas e Atendimento integrados ao AVI, o grande diferencial é que os processos são muito mais ágeis. Com todo sistema unificado, é possível ter uma visão 360ª da situação de cada cliente e, com isso, desempenhar um trabalho personalizado e direcionado por ter em mãos as informações necessárias para executar essas tarefas com excelência”, afirma Marildo Matta, diretor de Inteligência Artificial da Plusoft.

Como melhorar os processos operacionais é o foco da operadora de saúde, a opção de integrar todos os canais de comunicação da empresa ao CRM fez com que a qualidade do todo aumentasse exponencialmente. “Com todo o ciclo de vendas (geração de leads, registro, oportunidades e fechamento) feito dentro de um sistema totalmente integrado, as negociações são mais rápidas e, com isso, a taxa de conversão de novos clientes é bem maior”, diz a diretora.