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SHUTTERSTOCK_81525166Conseguir proporcionar uma experiência que faça sentido para o consumidor é o grande desafio das marcas, principalmente, em períodos de alta demanda. Será que é possível manter a qualidade do atendimento em épocas sazonais? Mais que isso, será que existe a possibilidade de surpreender o consumidor? Sim, é possível. O consumidor atual está em busca de empresas inovadoras, que apresentem produtos com qualidade, mas também está valorizando um atendimento atencioso e humanizado. Por isso, aposte no relacionamento! Proporcionar uma boa experiência irá estimular o consumidor a revivê-la.

abaMulticanalidade ainda é um dos temas mais discutidos com relação a atendimento ao consumidor. Assim, sendo um dos principais assuntos abordados no Fórum de Relações com o Consumidor de 2014, promovido pela ABA e patrocinado pela Plusoft, no dia 27 de março, em São Paulo. O evento trouxe como tema central “SACadas Inteligentes: o valor das parcerias sustentáveis” e abordou maneiras inteligentes para o engajamento de clientes, as boas práticas no relacionamento e o impacto na reputação das marcas.

[caption id="attachment_2338" align="alignleft" width="146"]Guilherme Guilherme Porto
CEO – Plusoft[/caption] Com o passar do tempo, o marketing evoluiu! Antes era baseado apenas no produto, depois o foco foi direcionado para o consumidor e agora, com a nova onda tecnológica, ganhou proporções e valores muito maiores. A Mídia Social, responsável por essa nova onda, se tornou cultura dominante e está modificando a forma de se fazer marketing. Além disso, os clientes estão mais esclarecidos, exigentes e mais poderosos do que nunca. É um cenário desafiador! E como reagir a isso? Será que os conceitos clássicos do marketing ainda têm relevância? A resposta é sim, mas é preciso evoluir e talvez até se reinventar.

imag_CRM_SaudeComo oferecer um atendimento que promova a fidelização do cliente? Transparência e foco na qualidade do atendimento são requisitos básicos para manter um bom relacionamento com o cliente, principalmente quando se trata de saúde. Com o surgimento da exigência relativa ao Programa de Acreditação de Operadoras Privadas de Assistência à Saúde, as instituições de saúde precisam garantir aos beneficiários uma excelência na prestação de serviços.

shutterstock_55254559A relação empresa-cliente está em constante mudança, influenciada principalmente pelo surgimento dos novos canais de relacionamento. O consumidor está mais esclarecido, tem um poder de escolha maior, além de estar mais conectado e compartilhar suas experiências positivas e/ou negativas com os seus contatos. Assim as empresas precisam se atentar, pois a percepção de um cliente pode ocasionar grande impacto na imagem da organização. Neste novo cenário, a Ouvidoria está se tornando um canal importante, tendo o poder de reposicionar a estratégia da empresa e aumentar o nível de satisfação do cliente. Na área da saúde, desde o ano passado, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) determinou que todas as operadoras de planos de saúde devem criar Ouvidorias. A medida tem como intuito ampliar a qualidade do atendimento e restabelecer o equilíbrio da relação entre instituições e clientes.

SHUTTERSTOCK_82374889Estar presente no canal de preferência do cliente é fundamental para quem deseja reter e fidelizar consumidores. E quem quer estar à frente precisa investir na multicanalidade. Afinal, o consumidor já se deu conta de que entrar em contato com a empresa através dos canais digitais ou baseados em autosserviço é mais rápido e eficiente. O atendimento multicanal traz vários benefícios, entre eles: permite uma proximidade com o cliente, amplia a eficiência operacional, permite uma gestão unificada dos canais digitais (e-mail, telefone, SMS, chat, mídia social e APP’s) e ainda reduz significativamente os custos com telefone e agentes de relacionamento. A Plusoft, especialista em CRM, oferece um portfólio de soluções que permite otimizar o relacionamento com o cliente, dentro do conceito de CRM, integrado aos demais canais digitais. Confira!

stockxpertcom_id806047_size4A mudança de comportamento do consumidor e o surgimento dos novos canais de interação têm aumentado à complexidade de se determinar o que realmente é relevante para os processos de melhoria continua com um atendimento cada vez melhor ao cliente. Os novos indicadores de performance do relacionamento estão contribuindo para definir e mapear o desempenho das relações e para tomar melhores decisões. Confira algumas dicas para ajudar você a conhecer o seu cliente e, consequentemente, proporcionar uma experiência incrível: