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conexãoEstabelecer uma relação de confiança com o consumidor exige dedicação e transparência.  A tecnologia tem contribuído de forma estratégica para agilizar processos e agregar excelência à Ouvidoria, facilitando a tomada de decisão e otimizando a gestão de prazos na resolução das demandas de clientes e consumidores. A implantação de um canal de Ouvidoria integrado ao CRM e às redes sociais possibilita uma visão completa do histórico de relacionamento com o cliente, independente do canal de interação, uma análise consistente e respostas rápidas, justas e adequadas para cada caso.

shutterstock_55254559A relação empresa-cliente está em constante mudança, influenciada principalmente pelo surgimento dos novos canais de relacionamento. O consumidor está mais esclarecido, tem um poder de escolha maior, além de estar mais conectado e compartilhar suas experiências positivas e/ou negativas com os seus contatos. Assim as empresas precisam se atentar, pois a percepção de um cliente pode ocasionar grande impacto na imagem da organização. Neste novo cenário, a Ouvidoria está se tornando um canal importante, tendo o poder de reposicionar a estratégia da empresa e aumentar o nível de satisfação do cliente. Na área da saúde, desde o ano passado, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) determinou que todas as operadoras de planos de saúde devem criar Ouvidorias. A medida tem como intuito ampliar a qualidade do atendimento e restabelecer o equilíbrio da relação entre instituições e clientes.