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Single Customer View: uma visão integrada do todo

O cliente decidiu comprar um produto da sua empresa e deixou um comentário agradecendo bastante todo o atendimento e atenção que recebeu, apesar de algumas dúvidas terem sido um tanto demoradas na resposta.

Opa, você tem aí duas informações valiosas a analisar: a primeira é que ele escolheu a sua marca. A segunda é que, durante o processo de escolha, houve alguns problemas. Como descobrir que problemas foram esses e o que aconteceu para terem sido contornados?

Entra em cena o Single Customer View, ou a chamada timeline do cliente. E ela funciona assim: todas as vezes que o consumidor ou você fizer contato, todo o assunto, soluções, sugestões ou compras serão armazenados. Cria-se uma linha do tempo da jornada de interações do consumidor com a sua marca.

Com isso, além de você conseguir ver de forma geral o relacionamento que a sua marca tem com aquela pessoa, é possível esmiuçar cada detalhe na construção dessa conexão, e conferir parte por parte o que aconteceu, como aconteceu e qual o resultado.

Isso vai ajudá-lo a acompanhar o cliente em 100% do tempo em que ele estiver com você, seja na loja, nas redes sociais, no SAC, no atendimento automatizado, na resposta a uma campanha. É algo como um espelho da vida do consumidor, visto de um só ponto, que traduz e registra qualquer interatividade que possa surgir de ambos os lados.

 

E não para por aí. Essa estratégia, mesmo vinda de diferentes canais de interação, no formato omnichannel, dará ao seu negócio uma visão única e em 360 graus. O que isso significa? Um atendimento e gerenciamento de dados em todas as frentes, potencializando de forma intuitiva e com base em números, as tendências de comportamento do cliente.

 

Desafio de gestão sim. Impossível? Não

Para que o Single Customer View realmente aconteça, o caminho a seguir é contar com a tecnologia, sem mistérios e sem perda de tempo. É com a inteligência dos programas ideais que unem um excelente CRM + organização de informações de atendimento, que você terá a visão completa em um único lugar.

 

Traduzindo:

– Ter um CRM robusto para consolidar e integrar com os sistemas de atendimento humano e automatizado, interação nas redes sociais, campanhas online e compras, é mandatório.

– Treinar a equipe para que todos os sistemas sejam devidamente abastecidos com dados do cliente e que estejam sempre atualizados é ponto crítico.

– Integrar sistemas de atendimento humano e automatizado, interação nas redes sociais, campanhas online e compras que conversem com o CRM é o ponto crucial para fazer acontecer a visualização da jornada do consumidor, a partir de um único lugar.

Mas, afinal, o que se consegue visualizar no módulo Single Customer View?

 

Mensagens integradas

O cliente procurou a sua marca por meio do WhatsApp? Sem problemas. Esse recurso está conectado a timeline do consumidor e todas as mensagens trocadas ficarão armazenadas lá. Você poderá ver um panorama completo de todas as interações e ainda ter um perfil traçado de acordo com a situação.

Outros recursos como vídeos, imagens e geolocalização também permanecem guardados, preservados para uma consulta futura e análise de tendências, por exemplo.


Hiper-personalização do atendimento

Já notou que andamos falando bastante sobre hiper-personalização nos últimos tempos? E faz sentido, com um sistema altamente conectado e que dá a você informações precisas e reais, é possível criar com maestria uma experiência hiper-personalizada, surpreendendo o cliente com o que ele nem sequer sabia que desejava.

Antecipação e previsibilidade. Uma base de informações rica do cliente traz a possibilidade de se desenvolver serviços e produtos totalmente únicos. Afinal, a jornada do consumidor é um caminho que pode ser lido para compreender não só quem é o cliente, mas quais provavelmente serão seus próximos passos. Cabe a sua marca, ter plataformas robustas o suficiente e equipes altamente qualificadas para se antecipar e criar o que o consumidor deseja.

 

Atendimento virtual e humano e um só lugar

Eis aqui um dos pontos mais altos do Single Customer View. Imagine que, com ele, tanto o atendimento automatizado, feito pelos bots e inteligência virtual, quanto o atendimento humano podem se beneficiar com a timeline do cliente.

Ou seja, se o atendimento começou via WhatsApp com a ajuda de um assistente virtual, mas migrou para o atendimento humano, a timeline segue normalmente e fará com que o colaborador consiga atender de forma exemplar e completa aquele cliente, sem precisar perguntar tudo de novo.

Isso vale também para o SAC 3.0, que é outra frente que estará interligada com a linha do tempo do consumidor.

 

Agora, assim como na timeline do Facebook, por exemplo, em que você confere todas as informações de interatividade com amigos, páginas visitadas, entre outros, no Single Customer View você terá na sua frente um poderoso aliado, quase como um diário virtual, contendo todos os detalhes do relacionamento com o consumidor. Parte por parte, formando um todo.

 

Em linhas gerais, o Single Customer View é a resposta para anos de anseio e desejos das empresas: ter em um local só todas as informações sobre o cliente. É poder analisar o cenário completo, que dá uma noção do que o consumidor mais tem feito em relação a marca, e poder também checar de perto de que forma ele tem interagido com a empresa — e vice-versa.

Com isso, qualquer estratégia só tende a ganhar. Afinal, time is money, e tempo ganho são horas valiosas na conquista e fidelização do consumidor. A timeline corre numa direção só: primeiros passos, tendências detectadas, respostas coerentes, desejos e necessidades atendidas e, principalmente, a primeira de várias vendas que ainda estão por vir.