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As 7 melhores práticas de customer experience da Tesla 

Uma das empreitadas mais bem-sucedidas do empreendedor sul-africano Elon Musk é, sem dúvida, a Tesla, a montadora mais “cool” de carros elétricos da atualidade.

Em junho deste ano, mais uma vez, a empresa liderou as vendas globais de veículos elétricos, inclusive mantendo uma diferença bem confortável na comparação com o segundo colocado.

Segundo dados do setor, o modelo Tesla Model 3 registrou um total de 85.523 unidades vendidas nos primeiros seis meses deste ano, superando (e muito) o segundo colocado, Renault Zoe, com 22.811 carros comercializados.

 

Além do líder midiático, a marca tem outro segredo para o seu sucesso: as boas práticas de customer experience da marca. Vamos conhecê-los?

Conquiste clientes fieis 

A Tesla possui os clientes mais fieis entre todas as montadoras que atuam no mercado norte-americano, segundo um recente levantamento feito pela renomada publicação Consumer Report.

De acordo com o estudo, 72,2% dos consumidores se dizem fieis à empresa, superando Subaru (72,1%) e a Ford com 72%.

Tenha uma jornada de relacionamento em casa 

A Tesla não terceiriza o relacionamento. É ela quem oferece, negocia, vende e realiza o pós-venda com o seu cliente. Essa postura, que pode parecer comum para alguns setores da economia, é algo bem incomum entre as montadoras.

Isso ocorre porque o setor depende de parceiros que administrem as concessionárias para o comércio e a manutenção dos carros. Ao cuidar de toda a jornada, a Tesla não apenas se comunica, mas realiza até o agendamento de test drive.

Foco na missão 

Sabia que a Tesla não é apenas uma montadora de veículos? Pode soar estranho dizer isso, mas embaixo de todas aquelas peças automotivas há uma missão que vai além do carro: “Acelerar a transição do mundo para a energia sustentável”.

Ter uma missão forte engaja não apenas os consumidores, mas também os próprios funcionários da Tesla. São eles que defendem a companhia na rua, na chuva e até na internet.

Pense (e faça) a jornada do cliente 

A experiência da Tesla não termina com a venda do carro elétrico. Na verdade, um exercício comum dentro da empresa é projetar o seu “eu, consumidor interno” com perguntas como: “Se eu comprar esse carro, eu consigo recarregar em qualquer lugar?”.

Ao projetar a dor do cliente na companhia, a Tesla resolveu o problema do recarregamento. A empresa montou uma rede com incríveis 18 mil pontos de recarga somente nos EUA – e isso sem contar as outras milhares já presentes na Europa. Apenas para efeito de comparação, a empresa tem mais filiais que a rede McDonald’s (14 mil) e a Starbucks (13 mil).

Em tempo: a estrutura da empresa de Elon Musk não é tão grande quanto a dos varejistas. Trata-se de totem simples, o que reduz o preço por ponto de energia.

Be honest 

A Tesla aprendeu que a honestidade é a melhor forma de praticar o customer experience, mesmo que isso prejudique a imagem da empresa em um primeiro momento.

Em 2018, ano de lançamento do Modelo 3, a empresa atrasou a entrega de diversos veículos, o que resultou em um grande número de pedido de devolução do dinheiro. Em vez de esconder o problema, a empresa contou a verdade para o cliente – de problemas interno até relatar que supostamente foi alvo de sabotagem.

Não bastasse isso, o próprio Elon Musk ligou para alguns clientes. Alguns consumidores até toleram atrasos, mas desde que a empresa seja honesta.

Seja digital 

Muitos consumidores já acostumados com o mundo digital sempre iniciam a sua jornada de compra a partir de uma pesquisa na internet. Ou seja, o Google e os demais buscadores tem um peso importante no processo de escolha de um produto.

A Tesla sabe disso e possui uma forte presença digital. Os vendedores da empresa são capacitados para um relacionamento por diversos canais, inclusive os digitais – ou seja, a empresa é omnicanal de fato. O o cliente inicia a sua jornada de relacionamento com um atendente e, em tese, pode comprar o carro com a mesma pessoa.

Outro detalhe interessante do modelo Tesla é que o atendente não vai te empurrar um produto ou encaminhar o consumidor para um canal de vendas. O cliente recebe todas as informações necessárias. Depois, sozinho, ele tomará a decisão.

Forneça opções de autoatendimento 

Após o test drive com o carro, os clientes potenciais da Tesla recebem um link para que possam configurar seu carro e também conhecer os preços do veículo. Feito isso, o processo pode ser feito pelo cliente, sem qualquer ajuda de uma pessoa.

Ou seja, ao invés de perder tempo com argumentos de vendas desnecessários, a Tesla fornece a informação e a tecnologia para que o cliente tome a decisão. Isso é importante para os clientes!

No fim, faça como a Tesla: não faça o seu cliente perder tempo com um discurso de vendedor. Mude processos e fornece tecnologia que empodere o seu consumidor.

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