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Omnichannel: o que é e quais as suas vantagens

Quanto mais a tecnologia evolui, mais nós nos acostumamos a ela. É difícil pensar em fazer compras, por exemplo, sem contar com aquela ajudinha extra de um site fluido que conecta com as oportunidades oferecidas por um e-mail marketing, que pode ser acessado também por um aplicativo, que oferece atendimento também via redes sociais e que tem tudo isso junto na loja física.

Agora, não temos mais apenas os multicanais para pesquisar/escolher/comprar/entrar em contato com as marcas. Todos eles estão interligados — é o que chamamos de presença Omnichannel.

Com essa ligação entre todos os pontos de apoio entre você e o cliente, as barreiras de atendimento e contato passam a não existir mais. E o objetivo é exatamente esse, visando algo ainda maior: o fim dos obstáculos para uma experiência do cliente incrível, moderna, completa e inteligente.

Só para se ter uma ideia de como ser Omnichannel é essencial nos dias de hoje, mais de 60% dos consumidores alternam ou mudam de canal durante uma compra ou ao longo da sua experiência com a marca. Esse número, de uma pesquisa feita pela New Voice Media, há alguns anos, já mostrava algo que hoje é ainda mais consolidado: o cliente quer ter a comodidade de começar a compra pelo site, continuar depois pelo app e, quem sabe, tirar suas dúvidas finais por meio das redes sociais.

 

E as vantagens?

 

Aumento nas vendas

 

Falar de Omnichannel é falar de um leque enorme de possibilidades para o aumento das vendas. O Brasil tem, por exemplo, cases interessantíssimos de como ser omni ajudou nos negócios e continua a ser uma forte tendência entre as empresas.

O Magazine Luiza é um ótimo exemplo disso, pois só no ano de 2018 viu suas vendas online aumentarem em 241% e as físicas em 51% graças a sua estratégia Omnichannel. A gigante varejista enxergou o que muitos consumidores estão dizendo aos quatro ventos: queremos facilidade na hora de comprar, queremos escolher como e de que forma vamos comprar, queremos achar o produto no e-commerce e, por que não, ir pessoalmente compará-lo na loja física.

 

Ajuda na transformação digital da empresa

 

A transformação digital é uma questão de sobrevivência empresarial. E, digamos, não tem hora para acabar. Estamos em pleno processo de transformação entre o que antes era analógico e agora passa a ser 100% desenvolvido em ambiente tecnológico e digital.

Ao utilizarmos o omnichannel como uma ferramenta estruturante, este torna-se um ativo estratégico para a transformação digital, que acontece de dentro para fora da empresa. Afinal, para se ter uma visão integrada, 360 e online do cliente, a empresa deve, em primeira instância, efetivar a sua digitalização internamente.

Imagine que é praticamente impossível uma marca com 100% do atendimento do cliente realizado nos canais online e que seus sistemas, comunicação e fluxos internos sejam analógicos. Portanto, a transformação digital passa por todas as áreas da empresa e é transacional e transversal. Tomemos por exemplo os processos logísticos automatizados, que propiciam uma entrega de altíssima qualidade ao cliente, com possibilidade de rastreamento em tempo real, através do e-commerce ou do atendimento nas redes sociais. 

Implementar uma estratégia omnichannel é, sem dúvida, um desafio cultural nas organizações e que pode conduzir a um grande salto para a modernização da oferta de serviços para o cliente.

 

Facilita a hiper-personalização do cliente

 

Personalizar, fazer sob medida, atender o cliente como ele quer, sabendo que ele quer dessa forma. Tudo isso junto e misturado faz parte da ideia de atendimento hiper-personalizado. E vamos além, já que ser hiper significa dar dois, três ou mais passos à frente do consumidor, trazendo sugestões que ele nem mesmo tinha noção que precisava ou iria querer um dia.

O fato de você ser Omnichannel é um fator que faz toda a diferença na busca pela hiper-personalização. Afinal, para que a sua marca traga todas as respostas do jeito que o cliente quer, é preciso conhecê-lo bem. E isso só é possível com a facilidade de uma interação em todos os canais, sem interrupções, colhendo dados relevantes do comportamento desse consumidor.

 

Integra todos os canais e informações num só lugar

 

O que você acha de um atendimento ao cliente que tem presença no WhatsApp, no Messenger, via Direct do Instagram, ou até mesmo pelo tradicional e-mail, passando pelo site e blog e chegando até a loja física? Agora o que você acha de ter todas as informações dessa caminhada ou jornada do cliente com você?

O Omnichannel além de integrar todos esses pontos e oferecer soluções fluidas para o consumidor, pode ainda contar com uma ferramenta única e que é uma verdadeira mão na roda para os negócios: o Single Customer View.

Com ela, você poderá armazenar todas as informações trocadas com o cliente em qualquer um dos momentos que houve contato (tanto da empresa quanto por ele), analisar como um todo as interações e, caso queira mais detalhes, olhar parte por parte de todos os contatos. O resultado é algo primoroso, pois você terá em mãos todas as informações necessárias para sempre continuar um atendimento de onde ele parou — ou surpreender o cliente com um contato cheio de ofertas incríveis que ele nem esperava.

 

Por fim, saiba que ser Omnichannel é oferecer ao cliente a oportunidade de falar com a sua marca 24h por dia, 7 dias por semana. Afinal, a empresa estará interligada de todas as formas, usando meios mais flexíveis e de fácil acesso a qualquer hora, como as redes sociais ou e-mail, por exemplo. Agora, fica a pergunta: chegou a hora de ser Omni você também, não acha?