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Os 5 maiores desafios do customer experience 360 em 2019

O Brasil está na torcida para que esse ano seja melhor do que os últimos — bem marcados pela crise econômica. Quando falamos em um 2019 dinâmico e para frente, podemos dizer que isso envolve tudo: economia, educação, novas perspectivas tecnológicas e, claro, clientes mais satisfeitos.

O ponto que nos deparamos quando o assunto é Customer Experience é: em meio a tantos canais, anúncios, ofertas, compras complementares, tecnologia de ponta, como é possível conhecer o seu cliente ao detalhe, acompanhar sua trajetória e, por fim, ter a satisfação e o engajamento dele, superando as metas da empresa?

O Customer Experience 360 é mais do que tecnologia e conhecimentos básicos de campanha de Marketing e Vendas. E, 2019, será um ano ímpar de maturação e lapidação desse sistema ilimitado que é a experiência do cliente. E o divisor de águas estará em encarar o desafio de compreender e utilizar estrategicamente todas as frentes que conversam com o consumidor, considerando:

 

1. Hiper-personalização do cliente

Vamos atingir o ápice da personalização de atendimento ao cliente. Já temos tecnologia para isso e, quando utilizada em sua plenitude, mostra-nos o consumidor nas minúcias de tudo que faz. A hiper-personalização vai permitir “abraçar” o consumidor e mostrar que ele é único, que sabemos o que ele quer e como ele quer e de que forma vamos surpreendê-lo. O ponto mais importante será encontrar o canal preferido do cliente e por ali fazer negócio.

 

2. Omnichannel – na prática

Ele não é novidade, mas agora deverá ganhar, de fato, os contornos necessários. Nos últimos anos, o que vimos foi o aprendizado de como estar presente em vários canais e realizar um atendimento sem interrupção e integrado o máximo possível. Agora, colocar isso em prática é tarefa decisiva para sair na frente da concorrência — que vem forte.

 

3. Alinhamento estratégico

Como pensar em customer experience 360 sem falar em estratégias bem definidas e prontas para serem desenvolvidas? Mais do que nunca, os negócios devem ser costurados junto com o marketing e as metas de vendas. Afinal, não dá para tratar o cliente de um jeito nas redes sociais e de outro nas campanhas de vendas. A experiência do cliente é transversal. Não pode ter múltiplas interpretações e tratativas. O entendimento da experiência do cliente 360 e de ponta deve vir de cima para baixo, da base para cima.

 

4. Maturidade tecnológica e segurança da informação

Um dos desafios para 2019 é atingir maturidade tecnológica dentro e fora das empresas. É fundamental entender como usar a tecnologia como aliada ao negócio, bem como ter softwares de ponta que oferecem ferramentas inteligentes aos clientes.

Já quanto à segurança de informação, a reflexão é em cima da afirmativa de que o consumidor até está disposto a dividir com você alguns dos seus gostos e o que ele procura, mas desde que tenha certeza de que esses dados estão bem protegidos. Isso engloba também os clientes B2B, que estão ainda mais exigentes.

 

5. Single customer view

Se você pode ter os dados mais importantes para traçar o perfil do seu cliente, por que não ter isso em apenas um lugar? Tempo é dinheiro. O single customer view está listado como prioridade a partir de agora. Tudo o que você precisa saber para potencializar seu negócio e suas vendas estará reunido em um só lugar, numa plataforma inteligente, capaz de trazer as informações para direcionar quais serão as necessidades futuras do consumidor.

 

O resultado disso é promissor: dados ao alcance das mãos + análise dessas informações = vendas para o público certo usando a linguagem ideal.

 

Resumidamente, ao mesmo tempo em que 2019 está repleto de desafios para o mercado em geral, chegou o momento de saltarmos no tempo para recuperar o fôlego dos anos anteriores. Os que colocarem o customer experience 360 para rodar na sua essência, com certeza, chegarão em 2020 com um largo sorriso no rosto e os bons números em alta.