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Como as mídias sociais se transformaram no principal canal de atendimento em momentos de crise

Muitos as vêem como válvula de escape para o turbilhão de notícias que recebemos nos dias de hoje. Outros as vêem como forma de estar mais próximo da família e amigos, principalmente em tempos de confinamento global. Já outros as enxergam como a plataforma ideal para continuar atuando — principalmente em momentos de crise, como a atual — de uma forma mais humanizada, rápida e, claro, inteligente. Estamos falando delas, das mídias sociais.

O novo mundo pós-digital

Vamos às evidências de que temos um mundo muito, muito mais digitalizado: segundo um estudo feito pela Kantar, apenas no período entre 14 a 30 de março, quando grande parte do país começava o confinamento, o aumento do uso de redes como Instagram, WhatsApp e Facebook, foi 40% – apenas no caso do WhatsApp, o uso do aplicativo cresceu 70%.

O e-commerce também teve números maiores no início da quarentena brasileira, marcando um aumento de 81% em abril, se comparado ao mesmo mês ano passado. Isso representa cerca de R$ 9,4 bilhões[1] , segundo dados do Compre&Confie. A ampliação não diz respeito ao volume de compras; mas também de novos usuários (31%, de acordo com pesquisa Ebit/Nielsen), provenientes das lojas físicas, agora, fechadas; e da frequência do consumo.

E diante de um ambiente digital mais ativo do que nunca, com bilhões de pessoas conectadas, interagindo também com as marcas, horas e horas por dia, como cuidar e acompanhar o seu cliente nessa jornada?

Seja em qualquer circunstância, é preciso atender bem.

O volume e o tipo de canal social não devem ser impeditivos para realizar um bom atendimento – muito pelo contrário. Se há demanda, porque seu cliente está comprando mais e quer falar com você, então você tem nas mãos um problema bom e um desafio a superar: escolher uma ferramenta que otimize o atendimento online ao cliente. É na crise que nascem as melhores inovações.  

Como Diretor de Inovação da Plusoft, devo dizer que a crise atual tem sido uma oportunidade única para revisitar nossa empresa de 30 anos e influenciar a criação de novos produtos cada vez mais aderentes aos desafios do momento. Um dos meus felizes resultados, fruto do trabalho intenso e remoto da equipe de produtos, é o Omni Social: uma plataforma SaaS e na nuvem completíssima para as áreas de Marketing, Vendas e Atendimento. Traz funcionalidades de monitoramento online, SAC 3.0[2] , gestão de redes sociais, análise e relatórios.

Ele atua nos principais canais sociais, como Facebook, Instagram, Youtube, LinkedIn e até mesmo o Google Play. O que facilita ainda um cuidado e atenção especial em tempo real, sendo feito 24 horas por dia, 7 dias da semana. Dessa forma, sua equipe nota com mais rapidez situações como possíveis crises, além de interações positivas com a marca, onde há oportunidades que podem ser melhor exploradas. Por isso, a plataforma ganha um espaço importante estrategicamente.

Faça da ferramenta o seu maior aliado

Para entender rapidamente como o Omni Social pode ajudar não só em crises, mas também como parte do cuidado diário nas redes da sua marca, separei algumas das principais vantagens que trabalhamos para ele. Veja:

  •     Alerta de atendimento: o foco é evitar a confusão ou duplicidade com atendimentos solicitado mais de uma vez;
  •     Bloqueio de atendimento: não corra mais o risco de direcionar dois atendimentos para o mesmo pedido;
  •     Identificação de influenciadores: saiba quem é lover e hater da sua marca e reconheça usuários com grandes audiências interagindo com a sua marca;
  •     Emoji: adote a mesma linguagem dos usuários e comunique muito e poucos caracteres;
  •     Marcação de usuário: aproxime o cliente da sua empresa. Quando quiser respondê-lo ou chamá-lo, use @”;
  •     Resposta com imagem: o que acha de responder também com imagens no Facebook? Mais uma vantagem do Omni Social para um contato positivo com o cliente;
  •     Ocultar comentários: caso a sua empresa tenha como política ocultar comentários no Facebook, é possível fazer essa ação diretamente do Omni;
  •     Curtir comentários: a interação do usuário não precisa de resposta? Sua equipe pode curtir a publicação dele e dar uma força para o engajamento da marca;
  •     Público para privado: para agilizar o atendimento, um tweet público pode ser respondido com uma mensagem privada (DM) no Twitter.
  •     Inativação de reclamações: opção de sinalizar uma manifestação do Reclame Aqui como ativa ou inativa dentro do Omni;
  •     Satisfação do consumidor: em capturas de consideração final do usuário no Reclame Aqui, agora teremos mais informações: a nota dada pelo consumidor e se ele voltaria ou não a fazer negócio com a marca — um dado superimportante;
  •     Nota do usuário: ao capturar uma avaliação do Google Play, teremos a nota que ele deu a marca.

É fundamental salientar ainda que no meio desse cuidado com o atendimento nas redes sociais, precisamos reinventar as nossas comunicações. Como estamos em meio a uma crise global, o espaço para a venda, pura e simplesmente, perdeu valor. A nossa maior estratégia agora é mostrar o quanto podemos ajudar o cliente final a tomar a melhor decisão (quem sabe fazendo uma live com conteúdo), e apostar no produto ou serviço que realmente está ali para ajudá-lo.

Vale a reflexão de que, no momento em que não faz sentido algum forçar uma venda, também não podemos impedir o cliente de comprar o que quer e precisa. Então, é muito melhor agir junto a ele, estando onde ele está, e reinventando nossa maneira de atender. Se você ainda não tinha uma área dedicada a esses canais, não há mais tempo a perder.

Precisando de orientação para melhor atender o seu cliente, estamos à disposição! Entre em contato pelo Messenger, Twitter ou pelo nosso suporte e vamos juntos pensar na melhor estratégia para o seu negócio!

 

Por Bruno Alves, VP de Inovação da Plusoft