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Tendência do CRM no Brasil é ir além do canal de voz

Guilherme-Porto

“O maior desafio é uma quebra de paradigma, isto significa mostrar que o canal de voz já não é tão estratégico para o relacionamento com o cliente, considerando que o mercado passou a ter consumidores de várias gerações.” A afirmação é de Guilherme Porto, CEO da Plusoft, empresa que trabalha há mais de 26 anos no mercado com desenvolvimento de soluções para a gestão de relacionamento com o cliente. Além disso, a companhia também atua no atendimento das necessidades dos diferentes públicos, em todos os canais de contato – aliando tecnologia, processos e pessoas. “Hoje, o mercado está direcionado para o cliente e o compartilhamento de informações e experiências está aumentando a cada dia. Ou seja, é imprescindível ir além do atendimento. É preciso estar lado a lado com o cliente em todo o processo decisório”, diz.

Ainda de acordo com o Porto, a tendência para os próximos cinco anos é a disponibilidade de canais alternativos de atendimento e a interação por meio da mídia social, da resposta de chats virtualizados ou por comunidades de clientes. “Ou seja, os canais alternativos, adequados às necessidades das diferentes gerações, vão mudar a forma como as empresas vão se relacionar com os clientes nos próximos anos”, ressalta. A Plusoft atua em 30 diferentes verticais de negócios, com uma participação representativa nos segmentos de saúde, telecom, seguros, varejo, empresas de comunicação e conteúdo.

Porto conta que, com base nesta necessidade e na experiência, a empresa consegue proporcionar uma solução totalmente apoiada no autosserviço. “Na prática, isto significa que chat virtualizado interage com o cliente, APP’s de atendimento se integram ao chat virtualizado e dão apoio ao atendimento e, ao mesmo tempo, as interações na mídia social se apresentam como mais um canal, além do tradicional canal de voz”, ressalta. “Esta é uma solução que vai ao encontro dos diferentes perfis de consumidores, além de trazer a comodidade da utilização de novos canais de atendimento”, complementa o executivo.

Em geral, as empresas utilizam o CRM operacional para resolver problemas de pós-venda e como suporte ao cliente, mas o aproveitamento da base de conhecimento do CRM no estratégico ainda é pouco explorado. Atualmente, afirma Porto, a principal necessidade é revisitar o CRM analítico e dele conseguir desenvolver uma estratégia mais agressiva, tendo em vista que a mídia social, com a sua capacidade de monitorar e acompanhar as tendências, consegue nos dar relatórios rápidos e pontuais, em tempo real, além de mostrar a aderência ou não de uma campanha ou de um produto. “Essas afirmações, hoje, são subutilizadas e precisam urgentemente compor a estratégia de CRM para consolidar o atendimento operacional, que representa a voz do cliente”, diz.

 

 

 

 

Fonte: Jornal Propmark