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Multi, single, cross, omni channel: qual a diferença e qual é ideal para a minha empresa

Tecnologia, mudanças no comportamento do consumidor, necessidades que precisam ser supridas em tempo recorde, concorrência, corrida para acompanhar a transformação digital. Tudo isso vem construindo um cenário em que as empresas, como a sua, precisam estar preparadas para atender o cliente de um jeito único, moderno, inteligente, completo.

E como tudo passa por um processo, muitas estratégias foram surgindo, evoluindo e, hoje, há opções ideais para atender esse consumidor exigente. Os conceitos e práticas de Single-channel, Multi-channel, Cross-channel e Omnichannel são exemplos claros de como o seu negócio pode atender de um a todos os canais de forma integrada. 

Mas qual será o melhor para a sua marca?

 

Single-channel

 

O Single-channel é, de forma direta, a prática de se especializar para atender num único canal. Ou seja, você vai trabalhar bastante para ser excelente em um ponto de contato com o cliente, para ter 100% de domínio no atendimento por esse canal escolhido.

Com isso, a sua empresa pode ter uma posição dominante no mercado, justamente por ser especialista em trabalhar num determinado canal. Por exemplo: você acredita que ter um ótimo atendimento via telefone é ideal. Então, não vai medir esforços para ter a melhor estrutura, profissionais capacitados, agilidade no contato, entre outros. Porém, o grande problema de ser Single-channel é que a sua empresa vai limitar bastante o crescimento em outros canais e ainda poderá perder clientes potenciais.

E com base no que vemos nos dias de hoje, podemos dizer que ser Single-channel não é mais uma vantagem, muito pelo contrário. Essa estratégia já é considerada desatualizada e obsoleta. Porém, se você tem poucos recursos e pretende abrir uma loja física ou online, essa pode ser uma estratégia inicial que, naturalmente, vai migrar para outras formas de atendimento — como os exemplos a seguir.

 

Multi-channel

 

Eis aqui uma pequena grande evolução do Single-channel: o Multi-channel. Como o próprio nome diz, ser multi significa ter muitos canais de atendimento ao cliente, para interagir da melhor maneira possível e da forma como o consumidor escolher.

Esses canais podem ser off ou online, como os sites, chats, SAC, atendimento presencial, redes sociais etc. E funciona de um jeito bem simples: quanto mais opções de plataformas de contato você tem, mais chances de o cliente interagir com você.

Só que, como nem tudo são flores, o grande Q do Multi-channel é: ao mesmo tempo em que ele tem vários canais, nenhum deles está conectado entre si. Ou seja, o vendedor que está na loja não tem acesso ao desconto do site, ou o cliente não pode terminar uma compra na loja física que havia começado por um aplicativo. Aqui, existe uma competição entre todos os canais de compra e pode gerar confusão e desgaste no relacionamento com o consumidor.

Se o seu negócio está começando a crescer e você quer oferecer mais pontos de atendimento ao cliente, essa estratégia pode ser o primeiro passo para demonstrar que a marca está atenta às necessidades do consumidor. Só que é válido saber o seguinte: hoje, essa estratégia ainda existe em várias empresas, mas está com os dias contados, pois o cliente espera um atendimento inteligente em todos os canais. 

 

Cross-channel

 

Sabe quando você vai comprar algo pela loja online e tem a opção de buscar na loja física? Isso é Cross-channel. Essa estratégia trabalha com 2 ou mais canais de interação com o cliente, de uma forma que haja interação entre si, sem competição (como no Multi), mas sim de forma complementar — ou seja, os canais trabalham juntos, e não separados.

Outro detalhe muito bom do Cross-channel é que ele permite que o cliente receba a mesma mensagem em diferentes canais, e com a linguagem adaptada para cada um deles. Isso é ótimo, pois ainda permite a você tirar o melhor proveito dos canais, de forma individualizada, visando a interação como um todo. A gestão dos recursos e dos esforços entre esses canais também é otimizada, já que você poderá compartilhar várias informações e resultados, com foco na experiência completa do consumidor. O que resume bem o cruzamento de canais com um único objetivo: a satisfação do cliente.

Ser Cross-channel é um passo importante para o futuro, pois a partir daqui você já começa a ter oportunidade de colher dados dos consumidores, para pensar estrategicamente em como melhorar o atendimento.

Além disso, os resultados também começam a melhorar, a sua empresa pode potencializar planos de marketing, e ainda usar os dados que recebe para idealizar ações de aproximação maior com o consumidor. Se a sua empresa está em um momento importante de consolidação no mercado, essa estratégia é, sem dúvidas, indispensável. Além de já preparar a marca para o futuro, que está no próximo tópico.

 

Omnichannel

 

Você certamente já ouviu esta frase: um por todos e todos por um. E ela representa como ninguém o que é ser Omnichannel. A estratégia omni vai além de oferecer diferentes pontos de contato para o cliente, mas interliga todos esses pontos, de uma forma que não haja mais nenhuma barreira ou obstáculo no atendimento.

Ele começou o contato via WhatsApp e finalizou a compra pelo site? Sem problemas, é muito possível. Ou ele começou a pesquisa pelo site, fez perguntas pelo Messenger e terminou indo pessoalmente a loja conferir o produto e levar? Sim, é possível. Atendimento contínuo, ágil, inteligente, que abraça o cliente de uma forma jamais vista antes.

O foco principal aqui é oferecer uma experiência única, surpreendente e prazerosa para o consumidor. É colocar essa pessoa no centro das atenções, com todos os canais de comunicação aptos para atendê-la, ouvi-la, ajudá-la no que for necessário, sem ter que repetir tudo novamente.

Talvez um dos grandes pontos altos de ser Omnichannel é ter a possibilidade de estar conectadíssimo a qualquer interação do cliente, mesmo se este esteja falando com a marca simultaneamente pelas redes sociais e pelo site, por exemplo. Quanto mais você envolver o consumidor, maiores são as chances dele se encantar, fidelizar e sempre recomendar a sua empresa.

Esse é o atendimento do futuro, que já começou e conta com uma série de apoios tecnológicos: CRM, assistentes virtuais inteligentes, chatbots, WhatsApp, SAC 3.0, Single Customer View, estratégias robustas de marketing e muito mais. Portanto, se você quer investir em gestão do cliente, tem interesse em se destacar da concorrência e tem objetivos claros em aumentar e fidelizar o número de clientes, ser Omnichannel é, sem dúvidas, uma ótima estratégia.

 

Em suma:

 

 

Single- channel

Atendimento excelente via único canal;
 

Multi-channel

Vários canais de atendimento, mas cada um atuando de forma independente;
 

Cross-channel

O começo da ligação entre 2 ou mais canais, que são complementares na venda, compartilham as mesmas mensagens, mas de forma adaptada para cada canal;
 

Omnichannel

Ligação de todos os canais de atendimento, oferecendo interatividade 24/7, de forma completa para o cliente, sem obstáculos. Moderno e inteligente.

 

E agora, você já sabe qual é a melhor estratégia para o seu negócio? Se ainda tiver dúvida, pense sempre no que é melhor, e nesse caso é ser Omnichannel.