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Humanização: o melhor caminho para a excelência no atendimento ao cliente

Ouvir com os olhos, com os ouvidos, com a mente e com o coração. Estar atento verdadeiramente para o outro. A condição de fazer-se presente não é exclusividade das relações pessoais, entre amigos ou família. Trata-se de uma via de mão dupla da comunicação que somente funciona com humildade e sensibilidade em perceber o outro.

Numa era em que os relacionamentos mal têm passado pelo olho no olho presencial e que as relações são filtradas por uma tela, as demonstrações de atenção, compreensão, cuidado, educação e gentileza tornam-se preciosidades. Afinal, é cada vez mais raro encontrar pessoalmente alguém, quando enviar uma mensagem por WhatsApp, Messenger, Skype, E-mail, Instagram parece tão mais fácil e prático.

É claro que as plataformas de comunicação instantâneas e as redes sociais possuem papel importantíssimo na comunicação com o cliente, além de terem nos dado uma proximidade incrível na interação marca x consumidor. Tornaram o nosso trabalho mais rápido, mais complexo e com maior alcance. Abriu perspectivas de desenvolvimento das tecnologias para a gestão do cliente que mal podíamos imaginar. Mas, acima de tudo e de qualquer “evolução” da sociedade, jamais podemos esquecer: somos humanos.

Demandamos atenção. A humanização no Customer Experience é condição mor para a sua excelência. Não somos números, muito menos com o chapéu de cliente. Temos desejos, dores e necessidade que, para todas essas, há uma ou um conjunto de soluções.

Enquanto profissionais da gestão cliente, é nossa obrigação desenvolver atitudes, abordagens e tecnologias cada mais humanizadas se quisermos conquistar e fidelizar nosso clientes. Já chovendo no molhado e sem criar ciência de foguete, vale repetir algumas boas práticas da humanização no atendimento ao cliente.

 

Empatia: pimenta na boca do outro arde na sua

Coloque-se no lugar do outro. Se o cliente aguardou 1h hora na fila da URA, como você se sentiria se fosse você? Tentar compreender ao máximo o que a pessoa está sentindo, o que ela precisa, como pode ajudá-la, com uma postura que transmita essa mensagem (MUITO IMPORTANTE), é o primeiro passo para a humanização de qualquer atendimento, seja presencial ou virtual.

E isso vale muitíssimo quando o contato é, por exemplo, para uma crítica ou reclamação. Se o cliente não percebe que quem está do outro lado realmente quer ajudar, o relacionamento empresa-consumidor está por um fio.

Já para o dia a dia, humanizar todos os contatos com o cliente é aumentar as chances dessa pessoa voltar mais vezes, criar afeto pela marca, se simpatizar pela bandeira da empresa.  

 

Proximidade: estamos de olho, mas com respeito ao seu espaço

Estar próximo e interessado não quer dizer: “vamos invadir a sua praia”. Há uma combinação tática que aprecio: naturalidade e CRM de ponta. Conquistar o cliente e construir um relacionamento de longa duração requer muita dedicação, sensibilidade, tato e inteligência. Esta última pode receber uma ajudinha de um bom CRM, com todos os dados possíveis e imagináveis do cliente. Informações quentinhas que podem ajudar a nos colocar no lugar e no momento certos para estarmos próximos ao cliente.

Interações pontuais, despersonalizadas, sem pé e nem cabeça, podem transmitir descaso. Afinal, porque mesmo temos um bom CRM? Acompanhe a jornada de compra dele, esteja presente, saiba qual o momento que o consumidor está passando, o que ele quer, o que ele precisa.

 

Tecnologia: de ponta e humanizada

De um lado, você, como profissional no atendimento ou na gestão do cliente, que precisa se munir da empatia e de informações cruciais do cliente. Do mesmo lado, a tecnologia, que deve oferecer todas as respostas para onde, quando, como e por que deve interagir com o cliente.

Um CRM e um parceiro de implementação e sustentação presente é o que você precisa para se certificar dos últimos passos do cliente e para conhecer mais do seu comportamento. Aliás, se houver um contato telefônico ou pessoal, é melhor que tenha consultado a jornada dele, através do Single Customer View e assim ter uma visão estratégica do seu cliente.

 

Evite:

– bombardeá-lo de mensagens com promoções sem aderência ao seu perfil;

– contatos desnecessários e vazios;

– e jamais violar a privacidade do consumidor.

Lembre-se: uma relação mais humana, mesmo entre marca e consumidor, é entre pessoas. Humanizar é, portanto, um caminho bem mais florido para manter conectado o cliente com a empresa — cuidando de todos os processos da venda e do pós-venda. Afinal, a excelência no Customer Experience somente é possível com o também excelente atendimento ao cliente em todas as etapas, desde o primeiro contato.

 

Por Solemar Andrade