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Como o Whatsapp se tornou um dos principais aliados das empresas no atendimento ao cliente

O mensageiro preferido dos brasileiros mostrou que é, sem dúvidas, também um ótimo parceiro para os negócios. Desde o início da pandemia do novo coronavírus, percebemos um aumento na procura por ferramentas que potencializam o WhatsApp como aliado das empresas no relacionamento com os clientes, como é o caso dos chatbots.

Apenas para termos uma ideia do peso que a transformação digital teve nessa mudança, antes o WhatsApp era visto apenas como mais um dos canais de comunicação. Hoje, está entre os aplicativos mais utilizados, seja para resolver dúvidas, vender, comunicar ou atender a solicitações dos clientes, como cancelamentos.

Algumas empresas viram, inclusive, o contato pelo app crescer entre 300% e 500% desde o início da pandemia. E o aumento de uso foi relacionado principalmente a serviços como telefonia, food service, supermercados e cuidados pessoais – que estão mais em alta do que nunca com a quarentena e as medidas de isolamento social. Um exemplo é a Claro, que teve um aumento de 10 vezes na demanda por atendimento pelo WhatsApp: de 600 mil acessos para 6 milhões.

 

Mais funcionalidades para atender mais
Pensando em melhorar a qualidade e fluidez das interações entre os chatbots e clientes, o Whatsapp liberou o uso de botões para que as respostas fiquem mais rápidas e inteligentes.

Antes, a solução era tentar encaixar as solicitações dos clientes em um menu numérico, como é feito na triagem do atendimento telefônico. Agora, o WhatsApp disponibiliza duas novas opções de botões: o call-to-action, que direciona para o site da empresa ou número de telefone; e o botão de “resposta rápida”, permitindo até três possibilidades de interação em uma única mensagem.

Personalizar o atendimento não é mais novidade, mas essa estratégia ganhou importância em tempos de confinamento, quando, mais do que nunca, as marcas precisam se mostrar próximas dos clientes e atento às suas necessidades para fideliza-los. Para isso, antes de considerar adotar um chatbot para apoiar o seu negócio, é essencial pensar na estratégia de sua construção: é preciso analisar o público, quais as mensagens a serem transmitidas – tudo para garantir o bom atendimento e aproximar sua marca do consumidor.
Um exemplo é o setor financeiro, que constatou um aumento de cerca de 60% na procura pela renegociação de dívidas, de acordo com o Sebrae. Assim, tornou-se a alternativa mais fácil para muitos bancos disponibilizar diretamente diferentes formas de pagamento para os clientes, flexibilizando entradas e parcelas. Os bots, utilizados desde o primeiro contato, foram essenciais para conferir escala e agilidade à operação, ajudando os usuários e otimizando o trabalho da equipe humana de atendimento.

 

O chatbot tem uma curva de aprendizado mais rápida

Durante a pandemia, os comportamentos podem variar em questão de horas ou dias, o que significa que as curvas de aprendizado dos bots precisam ser mais curtas – incluindo os robôs desenvolvidos para o atendimento via Whatsapp.

 

O Google, por exemplo, publicou uma série de estudos e artigos analisando os termos mais buscados nas ferramentas. A página “Categorias em Ascensão do Varejo” elenca as principais tendências de consumo considerando as palavras mais procuradas na plataforma – que incluem termos como “conjuntos para fondue”, “aquecedores portáteis” e “lareiras”. Esse recorte, específico para o varejo, aponta a volatilidade dos comportamentos de consumo ao longo do ano – e em tempos de isolamento social. No setor financeiro, o artigo “3 dicas que ajudam no bem-estar financeiro dos consumidores durante a COVID-19” aponta que, nos Estados Unidos, as buscas por “ajuda financeira” aumentaram 203%, “como investir” teve um crescimento de 61% e a procura por aplicativos dessa categoria subiram 31%.

 

Assim, uma ferramenta inteligente como o chatbot é capaz de analisar e compreender a mudança de comportamento mais rápido e repassar essas informações para a equipe estratégica, que vai elaborar novas abordagens para que o bot utilize-as com o cliente. A velocidade de mudança dos hábitos e padrões está maior, e assim também precisa ser a de atualização das ferramentas. Dentre os novos hábitos da quarentena, o brasileiro incorporou à sua rotina um muito importante para as empresas preocupadas com o atendimento digital: de acordo com a Ipsos, 40% dos brasileiros fizeram compras on-line pela primeira vez nesse período. Com o prolongamento do período de isolamento social no Brasil, atender bem nos canais digitais não é mais um diferencial, é questão de sobrevivência.

 

Se a sua empresa ainda não tem um chatbot feito sob medida para atuar no seu atendimento via WhatsApp, fale conosco! Temos soluções para apoiar sua operação de triagem para o novo coronavírus, impulsionar suas vendas e agilizar a negociação de dívidas e cobranças!