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5 Maneiras inteligentes de usar o feedback do cliente nas redes sociais

140 milhões de usuários ativos nas redes sociais — 66% de toda a população brasileira. Destes, 61% acessam suas redes por meio dos dispositivos móveis. Os números impressionam você? Pois são todos recentes e sobre o Brasil, divulgados pelo Global Digital 2019, realizado pelo We are Social em parceria com o Hootsuite. E tem mais, pois esse balanço ainda afirma que 81% das pessoas ativas nas redes são extremamente engajadas, ou seja, compartilham, dão opiniões, seguem marcas, tem uma boa lista de amigos e por aí vai.

 

E vamos além, pois o brasileiro gasta, mais ou menos, 3h34 minutos por dia nas redes, seja interagindo, seja apenas observando, mas ele está lá com certeza. Com tanta gente assim, e ainda com 85,3% das empresas marcando presença nas redes sociais, principalmente no Facebook e no Instagram.

 

Para as marcas, estar onde praticamente 100% do seu consumidor está é mandatório. E “escutar” o que conversam é, então, uma oportunidade ímpar para qualquer negócio. A base conhecimento que pode ser obtida através dos atendimentos de SAC 3.0 pode se transformar em inteligência competitiva. Portanto, dê o primeiro passo para capturar bem capturado o feedback do cliente nas redes sociais: prepare os “ouvidos”. 

 

Ouça as menções do cliente

Ouvir com os olhos é o caminho a seguir nas redes. O Social Monitoring e o Social Listening estão aí para ajudar o seu negócio a acompanhar diariamente as menções envolvendo a sua marca, e ainda ficar de olho no que é dito sobre a concorrência e o segmento em geral.

 

Para quem quer potencializar resultados, é realmente necessário contar com ferramentas capazes de olhar até onde você não alcança, e ser aquele suporte essencial na tradução de tendências e desejos reais dos consumidores. 

 

Ao mesmo tempo, é bom reforçar que tendo essa presença marcante no monitoramento & interação, você pode conquistar de fininho o cliente do concorrente, que está insatisfeito com algo e você rapidamente pescou isso nas redes. Que tal?

 

Et voilà! O que fazer com tudo isso?

 

 

  • Estratégia de lançamento de novos produtos ou serviços

 

Vai lançar algo novo? Conte com a ajuda dos clientes que estão sempre online para ajudar com isso. Uma boa dica é selecionar influenciadores e consumidores que são bem engajados com a sua marca, apresentar em primeira mão para eles e deixar que testem a novidade.

Assim que tiver respostas satisfatórias, lance para toda a base de clientes e público-alvo que deseja, e fique colado na tela do computador para acompanhar ainda mais de perto os feedbacks que surgirão. Eles fazem uma enorme diferença para chamar atenção de mais e mais clientes.

 

  1. Identifique comportamentos de compra e relação com a marca

Twitter, Instagram e Facebook são um mar de informações comportamentais, portanto, um rico campo de pesquisas. É possível identificar os sentimentos envolvidos quando alguém busca e realiza uma compra, as dificuldades ou facilidades, satisfação ou insatisfação. Uma pesquisa com parâmetros de busca e classificação bem definidos, aliada a uma análise quanti e quali, fazem da identificação dos feedbacks nas redes sociais uma poderosa ferramenta de Business Intelligence. 

 

  1. Fonte de inspiração 

Se a sua empresa conta também com um blog onde há materiais sobre o segmento, é normal vez ou outra dar aquela emperrada na hora de escolher o que escrever. Com as redes sociais, por exemplo, basta você fazer uma pesquisa e acompanhar alguns posts e comentários que, logo mais, ficará inspirado com base no que os usuários e clientes andam comentando.

Aliás, é realmente ótimo contar com essas plataformas como fonte de inspiração, afinal, é por lá que está acontecendo todo o movimento que envolve o que consumimos, o que é tendência e por aí vai.

 

  1. Benchmarking

Estudar a grama do vizinho ou de alguém que faz algo daquele jeitinho que a sua marca quer fazer não é pecado é benchmarking. Toda estratégia de negócios e de Marketing precisa do momento análise SWOT e o feedback dos clientes nas redes sociais serão fonte preciosa de informações para compor a matriz. 

 

  1. Desenvolva personas

Uma das formas mais concretas de atingir o público-alvo é sabendo quem ele é. Para isso, a primeira coisa a fazer é estudar o perfil do seu potencial cliente e, com isso, desenvolver personas espelhadas nessa pessoa. Algo que ajuda bastante nesse caminho é, sem dúvidas, perguntar. Pergunte muito, pergunte sobre tudo: o que os usuários gostam de fazer? Onde moram? O que eles acreditam ser valioso em um produto ou serviço? O que gostam de fazer nos fins de semana? O que esperam de uma empresa? Essas respostas ajudarão — e muito! — a sua equipe de marketing e vendas na busca pelos melhores resultados.

 

Agora, é hora de escolher algumas (ou todas) essas formas de aproveitar o feedback dos clientes nas redes sociais, e colocar em prática: para já.