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Controlar o fluxo de processos da organização ajuda no gerenciamento das demandas de clientes, no cumprimento dos prazos acordados e aumenta o índice de satisfação do consumidor. A solução de Workflow gerencia as pendências geradas e cobra automaticamente os responsáveis pela resolução dos casos!

As demandas geradas por clientes através do Contact Center, Suporte ou Help Desk são encaminhadas, através de Workflow, às áreas responsáveis pela resolução da pendência, dentro ou fora do ambiente da organização, controlando os prazos de resolução dos casos, conforme métricas previamente estabelecidas.

A solução permite a gestão completa das demandas originadas nos processos de atendimento e suporte ao cliente, em todas as suas etapas, possibilitando também o controle de SLA’s entre áreas e prestadores de serviço, escalando as pendências a níveis hierárquicos superiores, se necessário, assegurando assim o cumprimento de prazos e a melhoria constante de processos internos.


Qualidade

Aumento da percepção de qualidade do serviço prestado, em função da resolução do caso no prazo prometido.

Agilidade

Fluxo de trabalho bem definido e com regras que obrigam as áreas agirem de forma rápida e conforme prazo acordado.


Melhoria

Insights para melhoria de processos e fluxos de trabalho, conforme sugestões, críticas e elogios de clientes.

Regras

Criação de regras, conforme necessidades da empresa e de acordo com as demandas, prazos, processos e outros.

Tarefas

Listas de tarefas enviadas para as áreas ou prestadores de serviço responsáveis pela resolução do caso.

Alerta

Os contatos designados para um vendedor pode ser transferido, a qualquer momento a outro representante.

SLA´s

Gerenciamento de pendências, escalonamento, controle de prazos e agilidade na resolução de demandas de clientes.

Integração

A solução integra-se aos sistemas corporativos da organização e com plataformas de e-mail (Outlook, Exchange).

 Gerenciamento de pendências e controle de prazos para resolução de demandas;

Controle de SLA’s e apontamento de respectivos responsáveis;

Disparo automático de demandas para áreas resolvedoras, a partir da central de atendimento, com escalonamento;

Parametrização de regras considerando tipos de demanda, destinatários, processos, prazos de resolução e outros indicadores;

Integração com sistemas corporativos e outras áreas da organização;

Envio das solicitações para as áreas ou prestadores de serviço, através de diferentes canais;

Integração com as principais plataformas de e-mail: Outlook, Exchange, Lotus Notes;

Acompanhamento e alertas automáticos, caso não sejam cumpridos os acordos;

 Aumento do índice de satisfação e retenção de clientes;

Agilidade na resolução de demandas dos clientes;

Cumprimento dos prazos para resolução de demanda – SLA’s;

Escalonamento para níveis hierárquicos superiores, caso o prazo de resolução seja excedido;

Otimização do fluxo de trabalho e da integração entre as áreas;

Melhor relacionamento entre as áreas da organização;

Assertividade na tomada de decisões;

Melhora no fluxo de resolução de pendências e controle de processos

Histórico de relacionamento armazenado na base de dados da empresa.

 Apresentação: FrontEnd 100% Web Based – Java, compatível com Internet Explorer;

Servidor de aplicações: solução desenvolvida dentro dos padrões J2EE, suportado pelos principais servidores de aplicação disponíveis no mercado;

Arquitetura orientada a Serviços (SOA);

Banco de dados: compatível com os principais bancos de dados do mercado – MS-SQL Server, Oracle e DB2-IBM;

Correio eletrônico: Lótus Notes, Outlook e Group Wise, garantindo integração através de protocolo POP3/ SMTP/ IMAP com os principais fornecedores de recursos de telefonia – CTI, URA e Gravador Digital;

Plataformas: Windows, Linux e Mainframe;

Multilíngue.

 

 

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