05/12/2011 | Plusoft
iCustomer – Social CRM
A iCustomer é a solução de Social CRM da Plusoft que ajuda ampliar a visibilidade da marca na Mídia Social e permite entender o desejo e as necessidades do público-alvo, com a possibilidade de visualizar diferentes tipos de gráficos e filtros customizados, tornando assim mais assertivas as estratégias de comunicação e marketing. É uma plataforma no modelo SaaS (Software as a Service) que pode ser integrada ao CRM, armazenando as interações com clientes em um único local e contribuindo para melhorias em produtos, serviços, insights para ações de fidelização, pesquisa de mercado e percepção competitiva.
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Agendamento de post
Programação de postagem em horários determinados e datas especiais, mesmo que caiam em feriados ou finais de semana.
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Pesquisa e Filtros
Visualização das postagens com aplicação de filtros (sentimento, autor, assunto, canal ou data), auxiliando em ações direcionadas.
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Classificação e Tagueamento
Identificação automática de manifestações por sentimento expresso: positivo, negativo, neutro ou híbrido.
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Tag Cloud
Exibição, em forma de nuvem de termos, das palavras que aparecem com mais frequência nos posts capturados.
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Tela de Resposta
Todas as manifestações podem ser respondidas em tempo real, através da ferramenta e de forma integrada com o CRM, mantendo um histórico unificado.
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Monitoramento
Captura de menções a marcas e mercados, com utilização de sistema de busca e fontes.
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Relatórios
Emissão periódica de relatórios gerenciais e analíticos, em diversos formatos, como CSV, TXT e PDF.
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Integração com CRM
Interações das redes sociais o do CRM tradicional, possibilitando um histórico único de relacionamento com cliente.
Abrangência de busca por meio da utilização de API’s das mídias sociais e principais agregadores.
Armazenamento do histórico de posts publicados nos canais oficiais e não oficiais.- Buscas realizadas periodicamente.
- Captação de posts publicados nas mídia sociais, por meio do cadastro prévio de termos na ferramenta de busca.
- Definição dos termos a serem buscados em cada painel, sem limitação.
- Monitoramento 24×7.
- Possibilidade de classificação manual e/ou automática dos posts de acordo com os sentimentos.
- Acompanhamento das interações e agendamento das postagens.
- Busca dos usuários que mais interagem com a marca, onde estão localizados e quais conteúdos foram compartilhados.
- Painel interativo com evolução diária dos atendimentos ativos.
- Filtro de posts respondidos e não respondidos através da ferramenta.
- Gráficos diários, qualitativos e quantitativos, dos posts capturados.
- Gráfico de análise dos sentimentos das postagens dos usuários.
- Índice Klout – mensuração de influência dos usuários.
- Extração de relatórios detalhados com horário, sentimento e dados das postagens.
- Extração de relatórios com detalhamento da quantidade de comentários e classificação por sentimento no período analisado.
- Tagueamento manual e/ou automático dos posts.
- Visualização dos principais assuntos discutidos no ambiente monitorado.
- Agendamento de posts em horários específicos e/ou datas comemorativas, como feriados e finais de semana.
- Ampliação do relacionamento com clientes nas mídias sociais.
- Contato direto com seus clientes em tempo real.
- Envios de alertas por e-mail ou telefone em caso de posts críticos ou oportunidades de negócio.
- Encurtador de URL’s.
- Manifestações e interações na Mídia Social integradas ao CRM.
- Possibilidade publicação no perfil oficial do Facebook e Twitter.
- Roteiros pré-determinados que podem ser utilizados no envio de respostas.
- Interação com clientes nos canais oficiais (Facebook / Twitter), através da própria ferramenta.
- Blogs (qualquer plataforma)
- Facebook
- Flicker
- Foursquare
- Google Plus
- Instagram
- LinkedIn (apenas grupos específicos)
- Picasa
- Reclame Aqui
- Reclamão
- Slideshare
- Twitter
- Vimeo
- Yahoo Respostas
- Youtube
- APP’s – Aplicativos para interação com clientes por meio de dispositivo móvel, integrados ao CRM.
- Análise Quantitativa – Todas as manifestações capturadas são analisadas por especialistas, que conseguem extrair informações estratégicas por meio da emissão de relatórios; análise da repercussão dos posts, desenvolvimento de visões analíticas sobre a imagem da marca na mídias sociais e captura de insights para inovação e melhoria de produtos e serviços.
- Consultoria – Equipe de consultores com conhecimento técnico necessário para capacitar empresas que desejam atuar de forma autônoma e estratégica nas mídia sociais, com foco nas interações com os clientes. Também disponibilizamos um manual de atendimento de SAC 2.0, modelos de métricas e indicadores, além de orientações sobre como analisar relatórios periódicos.
- Gestão de Oportunidades – A iCustomer possui uma equipe de Analistas de Mídias Sociais qualificada e capacitada para verificar e analisar painéis e postagens de clientes, emitindo alertas em casos de crise, além de captar insights e novas oportunidades de negócios oriundas das interações dos clientes.
- SAC 2.0 – Relacionamento com clientes pelas da mídia sociais, capturando manifestações, solucionando demandas e estimulando a interação no canal de preferência de cada cliente, de manera imediata e personalizada.
- Social CRM – Integração das informações capturadas na mídia social e outras redes de relacionamento com o CRM tradicional, promovendo uma base de conhecimento unificada e contribuindo para a melhoria de processos de negócios, produtos, serviços, permitindo a definição de estratégias mais assertivas.