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SAC 2.0: Satisfação do cliente em todo o ciclo de relacionamento
A forma com que os clientes e consumidores se comportam em relação às marcas, produtos e serviços vem se transformando radicalmente e gradativamente, pois o advento da mobilidade e da socialização das mídias possibilitou a eles uma enorme abertura para exposição de opiniões, troca de experiências e compartilhamento de informações. Com isso, conquistar, e fidelizar, clientes se tornou o principal desafio das empresas.
Nesse sentido, o papel do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) se expandiu, além de capturar e registrar manifestações, solucionar demandas de consumidores e ampliar sua interação com a empresa, passou a ter missão estratégica na organização, conferindo importância ímpar ao serviço.
CONTACT CENTER X COLABORATION CENTER
A mudança no perfil do consumidor inaugurou uma nova fase no universo do relacionamento. Além dos pontos de contato tradicionais (0800, e-mail, chat) é preciso estar presente também nos novos canais: SMS, redes sociais, blogs, comunidades relacionadas ao negócio etc., pois é papel da empresa estar onde seu cliente está!
Nesse cenário, o conceito de Contact Center passa ser substituído pelo de Colaboration Center, com métricas, indicadores e proposta de valor totalmente revistos e com processos realinhados.
COMO CONQUISTAR A NOVA GERAÇÃO DE CONSUMIDORES?
A evolução dos conceitos de marketing de relacionamento e fidelização tornou o SAC um canal de interação e aproximação com consumidores, traduzindo suas demandas, e gerando subsídios para novas oportunidades de negócio, melhoria contínua de processos e inovação em produtos e serviços. Dessa forma, o principal objetivo do SAC passou a ser “Encantar e Fidelizar Clientes”, independente da forma de contato, seja por telefone, e-mail, chat, SMS ou mesmo pela mídia social.
A Plusoft desenvolveu o Plusoft Customer Care, módulo que compõe a suíte Plusoft 5 CRM, para atender às necessidades específicas das centrais de relacionamento com clientes – SAC. Com foco nas operações de pós-venda, a solução é composta por ferramentas de administração, gestão e operacionalização do atendimento, apresentando diferentes modelos de implementação parametrizados para cada necessidade: SAC, Help Desk, Service Desk, assistência 24 horas, garantia estendida ou serviços de campo.
O Plusoft Customer Care oferece todas as funcionalidades para entender e atender clientes, de ponta a ponta na cadeia de valor. A solução permite o atendimento ao cliente, de acordo com os processos definidos pela organização, através de múltiplos canais (telefone, e-mail, chat, auto-serviço na web, SMS etc.) captando todas as informações e compondo um histórico de relacionamento que permita a criação de visões operacionais e analíticas sobre todas as interações.
Com interface amigável para os operadores e grande capacidade de integração com funcionalidades de telefonia (URA, CTI, gravadores, discadores etc.), legados e demais ferramentas de gestão empresarial (ERPs), o Plusoft Customer Care possibilita excelente performance operacional e agilidade na resolução de demandas dos consumidores.
Além disso, permite integração com outras ferramentas analíticas e de BI, possibilitando transformar as informações capturadas no atendimento em inteligência e conhecimento efetivo sobre a base de clientes.
Principais Benefícios
- Aumento da percepção de qualidade dos serviços e produtos;
- Suporte pós-venda como compromisso da marca para o consumidor;
- Identificação efetiva da visão do consumidor sobre os produtos e serviços oferecidos, possibilitando também a criação de ofertas personalizadas;
- Melhoria contínua nos processos que impactam na satisfação do consumidor;
- Gerenciamento e otimização do relacionamento com consumidor;
- Obtenção de diferencial competitivo, agregando serviço e valor ao atendimento;
- Implementação de programas de satisfação;
- Integração com as diferentes áreas da empresa para identificar novas oportunidades de negócio.
Conheça também outros módulos da solução Plusoft 5 CRM: