Entrevistas
Sucesso com a proximidade do cliente
Fernando Kitara, Gerente de Vendas Interna da Würth do Brasil
(28/07/2007)
|
A Würth do Brasil iniciou suas atividades no País em dezembro de 1972. A empresa é ligada ao grupo Würth, que foi fundado na Alemanha em 1945, logo após a Segunda Guerra Mundial. Os negócios da empresa vão desde o comércio de parafusos e buchas, até produtos químicos, material de isolamento, ferramentas manuais, elétricas e pneumáticas, produtos de manutenção e conservação, sistemas de arrumação e equipamentos de proteção individual.
O sucesso das atividades da Würth em todo mundo está diretamente relacionado com a estratégia de proximidade com o cliente. Para que esta estratégia desse certo, a Würth do Brasil contratou a solução da Plusoft. Na entrevista que se segue, Fernando Kitahara, Gerente de Vendas Interna da Würth do Brasil fala sobre o por quê da contratação da solução de CRM da Plusoft e apresenta alguns resultados como um ganho de produtividade no atendimento de 30% e a redução 10% no tempo médio de atendimento. Acompanhe!
Plusoft - Quais foram os principais motivadores da Würth para a implantação de uma estratégia de CRM?
Mantemos contato com nossos clientes, semanalmente, em alguns casos até diariamente, e esse relacionamento estava na mão de nossos vendedores. Hoje uma companhia que não tem um banco de dados ou um canal interno direto para ações de marketing e relacionamento, acaba ficando fora do mercado. Por isso, buscamos uma solução de CRM para nos ajudar nessa concentração de informações. Fizemos uma pesquisa no mercado e chegamos até a Plusoft. Nosso objetivo com a solução é criar um maior relacionamento com nossos clientes e buscar uma maior fidelização.
Plusoft - Antes da implantação do CRM, como eram feitos e armazenados os históricos de relacionamento com os clientes?
Temos uma solução ERP que gerava relatórios e os agrupava dentro do nosso banco de dados, mas nada era organizado. Tínhamos esses relatórios espalhados em várias pastas, programas e arquivos. Esses arquivos eram passados aos nossos vendedores, gerentes de vendas e para a área de Marketing, mas não da forma precisa e ordenada que hoje a Plusoft nos possibilita.
Plusoft - Quais foram os benefícios imediatos com a implantação do Plusoft 5 e quais os objetivos esperados ao longo do tempo?
Imediatamente, observamos um ganho de produtividade no atendimento de 30%. O tempo médio de atendimento foi reduzido em torno de 10% e a própria agilidade no acesso de informações dentro da empresa também. O CRM nos permitiu um atendimento melhor e uma resposta mais rápida ao cliente, além de um ganho real na produtividade do atendimento. Com as informações dispostas de forma ordenada, as atendentes começaram a apresentar uma produtividade maior em todas as tarefas, além disso, hoje existe uma comunicação melhor entre os departamentos internos. Este, talvez, pode ser considerado um dos principais ganhos que obtivemos. Antes tínhamos as funções dentro do ERP, mas não tínhamos uma comunicação ideal. O Plusoft5 permite, dentro das áreas envolvidas com o Call Center, uma comunicação e integração melhor com os outros setores.
É interessante ressaltar que a Würth, em âmbito mundial, contratou em todas as empresas do grupo que apresentam determinado faturamento, um gerente de relacionamento, responsável por conhecer melhor as necessidades do cliente para atendê-lo de forma mais adequada. Essa pessoa não é do Call Center nem do departamento de Marketing. Ela está envolvida com todos os departamentos e, na verdade, observa esse cliente desde a parte financeira até as reclamações ou necessidade de um trabalho de logística que ele possa ter. Este profissional não vai gerenciar processos, vai gerenciar os clientes. E por meio do sistema da Plusoft temos como saber quais são os clientes que estão sendo gerenciados. O sistema vai nos ajudar a conhecer desde as preferências do cliente até o que ele faz. Para que assim a Würth possa ter as melhores práticas de atendimento, prestando serviços mais adequados não só aqui no Brasil, mas em outras unidades do mundo.
Plusoft - Porque a Würth optou pela solução Plusoft?
Primeiro pela vasta experiência e conhecimento da equipe Plusoft. Entre todas as opções que verificamos no mercado, a empresa que se adequava às nossas necessidades e nos permitia trabalhar dentro das nossas particularidades era a Plusoft. A Würth buscou alternativas, mas cada solução do mercado tinha peculiaridades que nos impedia de trabalhar dentro do nosso próprio padrão, pois já tínhamos uma árvore estrutural montada. Os processos que vimos de outros CRM´s exigiam alterações em processos internos ou implicavam em debilidades de algumas funções. Com o Plusoft5 contamos com uma equipe capaz e a solução foi montada para atender às necessidades específicas do nosso negócio.
Plusoft - Quais as áreas que atualmente estão diretamente envolvidas com a solução?
Temos a área de Marketing, a área de Logística e a área de Finanças, além do próprio Call Center. A área de Marketing reúne as estratégias relacionadas aos clientes, como eventos e produtos e trabalha sempre em conjunto com o Call Center. A Plusoft também nos permite, dentro do Call Center, atingir nossos clientes e identificar as possíveis necessidades de produtos ou serviços. O Marketing é uma área que já trabalhava com o relacionamento com o cliente, mas hoje está muito mais ativo junto com o Call Center. A área de Logística e a área de Finanças também melhoraram o atendimento, tanto na parte de entrega quanto na parte de prazos para pagamento. Tudo isso hoje é subsidiado pelo Call Center. Quando o cliente nos liga para efetuar uma reclamação na demora de entrega, para dizer que o título foi emitido de forma equivocada ou a duplicata está emperrada, ele entra em contato direto com a própria área de Finanças ou com a área de Logística. Todas essas áreas estão relacionadas, pois atendendo o meu cliente dentro da sua necessidade e sabendo que ele precisa da entrega de uma mercadoria dentro de certo prazo, a área de Logística e a área de Finanças são capazes de melhorar todo o processo de relacionamento. Então, a ferramenta atua não somente na área de Vendas e Marketing, mas nos outros setores que prestam serviços para este cliente.
Plusoft - Já obtiveram algum retorno de seus clientes depois da implementação da solução?
Sim. Primeiro no próprio atendimento, pois estamos em integração com a telefonia. O cliente nos liga e, caso o cadastro esteja atualizado, fazemos a identificação imediatamente. Muitos clientes identificados no momento da ligação se espantam e perguntam como é possível. Depois nos parabenizam. Hoje possuímos um histórico do atendimento e o cliente fica surpreso pela quantidade de informações de fácil acesso, o que o transmite mais segurança. Além disso, usamos a ferramenta para um teste piloto de uma nova divisão da Würth, que aqui no Brasil foi iniciada em janeiro, juntamente com a implantação do Plusoft5. É uma divisão pequena, na qual fizemos uma carta agradecendo a vinda dos clientes para a Würth. Registramos tudo isso para que o cliente tenha o melhor atendimento possível e para que possamos conhecê-lo melhor, pois esta é uma área nova. Chegamos a receber ligações de alguns clientes agradecendo a acolhida. Disseram até que nunca tiveram uma carta de agradecimento por serem clientes de alguém. Então, esse é um grande diferencial que a ferramenta nos proporciona.