Plusoft iCustomer reúne serviços e ferramentas para apoiar empresas na transição para a era da colaboração, que vão desde o monitoramento e a interação com mídias sociais, enriquecimento dos dados de perfil de consumidores ampliando a personalização, até o mapeamento e redesenho de processos, necessários para a nova realidade do relacionamento empresa/cliente no ambiente 2.0
Fatos relevantes:
• A nova solução é uma oferta de serviços global, composta por um conjunto de ferramentas e serviços que possibilitam mapear as atividades dos clientes nas redes sociais e blogs, adicionando frequência em comunidades, preferências e interesses a seu perfil, para que seja possível personalizar ao máximo o relacionamento.
• A Plusoft acredita que o iCustomer deverá ser adotado por 50% de sua base atual de clientes, já no primeiro ano.
• A proposta do iCustomer é atuar no que a Plusoft denominou de " cinco is" que resumem o perfil deste consumidor 2.0: Interatividade, Informação Influência, Individualização e Inovação.
São Paulo, setembro de 2009 - Na era da web 2.0, onde interatividade e colaboração são elementos indissociáveis, os clientes são os novos formadores de opinião, os influenciadores. Sua percepção, suas experiências, suas expectativas são, agora, compartilhadas com suas redes de contatos, em progressão geométrica.
Nesse novo ambiente é mandatória uma rápida adequação das empresas que precisam atuar de atuar de forma pró ativa e transparente, que estejam capacitadas a interagir com seus públicos além dos canais de comunicação tradicionais, em tempo real, e que monitorem a percepção sobre seus produtos, serviços e marcas no imenso universo da web 2.0
Para atender a esse conjunto de demandas, a Plusoft, empresa nacional líder no desenvolvimento e implementação de soluções para relacionamento com clientes, investiu no lançamento do iCustomer, solução que inclui produtos e serviços para capacitar as empresas à transição para a realidade 2.0.
O iCustomer, é uma oferta de serviços global, que inclui serviços como consultoria (com diagnóstico, recomendações e plano de ação), revisão e redesenho de processos relacionados ao relacionamento/atendimento, sob a ótica da realidade 2.0, e uma gama de funcionalidades tecnológicas que permitem mapeamento de manifestações em blogs, sites e redes sociais, enriquecimento do perfil do cliente a partir da detecção de sua participação nesses canais, com possibilidade de atualização periódica através de feeds, e segmentações baseadas no comportamento do cliente no ambiente 2.0.
A proposta do iCustomer é atuar no chamado "cinco is" que resumem o perfil deste consumidor 2.0:
- Interatividade;
- Informação democratizada, em tempo real, com capacidade de disseminação viral;
- Poder de Influência, a partir do relato de suas experiências;
- Percepção da Individualização ou personalização como valor agregado ao relacionamento e diferencial competitivo;
- atração pela Inovação.
A Plusoft acredita que, em um futuro muito breve, o conceito do contact center será substituído pelo de Colaboration Center, onde o cliente seja percebido não apenas como um usuário, mas como um agende transformador. A atitude pró-ativa das empresas será cada vez mais valorizada neste ambiente e a capacidade de acesso deverá ser ampliada. Além dos pontos de contatos tradicionais (0800, fale conosco, chat na web etc.) as empresas deverão ter acesso àqueles nos quais o consumidor efetivamente interage.
Para a empresa, inaugura-se uma nova fase onde o fluxo da comunicação será totalmente invertido e as empresas passarão a contatar seus clientes, para oferecer-lhes a oportunidade de colaboração e apresentar seus canais de interação, de forma pró-ativa e com disponibilidade e transparência.
Assim como fez ao firmar o conceito de CRM no mercado, a Plusoft busca orientar seus clientes para que o uso de mídias sociais melhore seu negócio. A ideia da empresa é apoiar as corporações nesse novo ambiente de interação e colaboração, onde o consumidor assume o papel principal, com todo poder em suas mãos. A Plusoft não pretende apenas dar suporte às novas funcionalidades do software, mas também ampliar sua forma de atuação, oferecendo apoio processual consultivo e para a mudança cultural exigida pelo novo cenário 2.0
Quotes:
Guilherme Porto, presidente da Plusoft:
“À medida que as iniciativas web são mapeadas ou tratadas de forma eficiente e ágil, fazendo com que se transformem em ações concretas, será gerado um novo modelo de construção de marcas. O sucesso das empresas, a partir de agora, será proporcional ao conhecimento que ela desenvolve sobre os seus clientes, fornecedores e funcionários.”
“Entendemos que em um futuro muito breve, o conceito do contact center será substituído pelo de Colaboration Center, possibilitando um verdadeiro ambiente de colaboração, onde o cliente seja percebido não apenas como um usuário de produtos e serviços, mas como um agente transformador.”
Anna Zappa, diretora de Marketing da Plusoft:
“Gerir o conteúdo da web 2.0 sem uma ferramenta de CRM é desperdício de potencial. É perder informação que pode ser fundamental à empresa e comprometer o resultado final de uma campanha, de um novo produto, de uma nova solução. Basta lembrar que, um simples post pode ‘construir’ uma marca, mas também pode ‘destruí-la’”.
“No nosso ponto de vista, inaugura-se uma nova fase onde o fluxo da comunicação será totalmente invertido e as empresas passarão a contatar seus clientes para oferecer a eles a oportunidade de colaboração e apresentar seus canais de interação, de forma pró-ativa e com disponibilidade e transparência.”
“Esse novo consumidor não aceita ser mais um, ele quer ser único, respeitado, colaborar e fazer parte de algo que acredita. Ele é mais exigente, tem acesso à informação e compartilha dela. As empresas precisam adequar seus processos e operações a essa nova e dinâmica realidade, e, sobretudo, ter agilidade para suportar as demandas deste novo consumidor.”
“Os novos desafios do CRM residem, sobretudo, na capacidade de aproveitamento das informações sobre clientes/consumidores, disponíveis de forma pulverizada no ambiente 2.0, utilizando-as como aliadas para personalização; no monitoramento de das experiências do cliente, manifestadas fora dos canais tradicionais de interação e compartilhadas de forma viral, atuando sobre elas com pró-atividade e transparência e no gerenciamento efetivo do relacionamento, convertendo o conhecimento adquirido em valor percebido para ambas as partes.”
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