Entrevistas
O que faz uma equipe campeã
Adriana Bernardes, Gerente de Contact Center da Coca-Cola FEMSA
(25/05/2009)
Fundada em 1979, a Coca-Cola FEMSA é líder no segmento de bebidas no México e na América Latina e está presente em cerca de 120 mil pontos de venda ativos. Para a companhia, a Central de Atendimento tem importância comercial estratégica, sendo responsável por 42% do volume de vendas da companhia e pelo gerenciamento de todas as manifestações de clientes e consumidores.
Há 10 anos a Plusoft acompanha a evolução da Coca-Cola FEMSA. Hoje, o Plusoft 5 CRM é adotado como solução de gestão padrão pela matriz mexicana. Adriana Bernardes, Gerente de Contact Center da companhia, conta quais foram as estratégias adotadas pela Coca-Cola FEMSA para atingir a excelência no atendimento e como se tornou uma empresa campeã. Confira!
Plusoft - Quais as estratégias adotadas pela Coca-Cola FEMSA para garantir a excelência no atendimento ao cliente?
Adriana Bernardes - A estratégia utilizada por nós é a mais simples e a que tem menos custo: investimos em pessoas. Há 10 anos sou responsável pela área de relacionamento com clientes da Coca-Cola FEMSA e durante alguns anos insistimos em focar nosso trabalho apenas em processos de qualidade e tecnologia de ponta, mas apesar do atendimento satisfatório não conseguíamos alcançar a excelência esperada. Foi então que estendemos nosso foco para a motivação de pessoas. Chegamos à conclusão que as pessoas fazem uma enorme diferença na satisfação do cliente. Precisamos de um CRM de ponta e da qualidade processual, porém nenhum destes é totalmente eficaz sem o engajamento do operador.
Plusoft - Quais os diferenciais da Coca-Cola FEMSA no que se refere ao relacionamento com clientes?
Adriana Bernardes - O grande diferencial da Coca-Cola FEMSA é justamente o atendimento. A maneira como o cliente é atendido, a atenção que é dada, a forma como o operador entende o que o cliente precisa e a autonomia dada ao operador são os fatores primordiais para o sucesso da nossa Central de Relacionamento. Nesse sentido, a liderança tem papel fundamental na formação e desenvolvimento de seus operadores.
Plusoft - Como a Central de Atendimento Coca-Cola FEMSA é percebida pelas demais áreas da empresa?
Adriana Bernardes - A nossa Central de Relacionamento é percebida como uma equipe motivada, alegre, envolvida e, de fato, campeã. Recebemos visitas constantes de outros departamentos da empresa, assim como das filiais localizadas em outros países, como do México, por exemplo. O sucesso que conquistamos com nosso modelo de relacionamento é considerado benchmarking tanto para o sistema Coca-Cola FEMSA de todo o mundo. Há 10 anos, a Central de Relacionamento da Coca-Cola FEMSA ainda era enxuta, contávamos com apenas oito operadores, hoje são 110 pessoas apaixonadas pelo relacionamento, como eu!
Plusoft - O que faz da Coca-Cola FEMSA uma Central de Atendimento campeã?
Adriana Bernardes - O que torna a Coca-Cola FEMSA uma empresa campeã é o conjunto: a união de processos de qualidade, tecnologia de ponta e um time totalmente engajado e motivado. Esse é o maior responsável pelo sucesso da Coca-Cola FEMSA. Contamos também com importantes parceiros, como é o caso da Plusoft, que nos acompanha há 10 anos. A Plusoft faz parte do crescimento do Contact Center da Coca-Cola FEMSA e acredito também fazer parte do crescimento de vocês, pois aprendemos juntos, apoiados um ao outro.