Entrevistas
Brasilprev é sinônimo de cliente seguro
Ângelo Sartori, Gerente de Atendimento da Brasilprev
(13/07/2006)
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Fundada em 1993, através da associação do Banco do Brasil com seguradoras do mercado, a Brasilprev tornou-se uma das maiores empresas de seguro e previdência complementar do país. Atualmente, com 1,6 milhão de clientes e uma carteira de mais de R$ 9,65 bilhões em ativos administrados, a companhia já conquistou diversos prêmios e participou de ações de cunho social. Nessa entrevista com o gerente de atendimento da Brasilprev, Ângelo Sartori, você irá entender alguns dos motivos do sucesso da empresa!
Plusoft - Qual foi o melhor investimento realizado no setor de Atendimento ao Cliente da Brasilprev?
Sem dúvidas, a automação da gestão de serviços ao cliente através do software CRM Plusoft. Com a implantação deste sistema, conseguimos registrar, de forma centralizada, os contatos realizados pelos nossos clientes, servindo como um portifólio de informações úteis, catalogáveis e de extrema relevância, além de produzir relatórios gerenciais dos mais diversos interesses para tomada de decisões.
Plusoft - De que forma a estratégia de CRM beneficia o setor de seguros e previdência?
A gestão de relacionamento com o cliente permite, de uma forma clara e coesa, um aprendizado contínuo sobre as atitudes e comportamentos individuais e coletivos de nossos clientes, o que nos dá insumos para que possamos inferir em comportamentos futuros, mensurando seu valor agregado, dando enfoque na segmentação variável, influenciando sua trajetória ao longo do tempo e tendo um feedback constante das práticas de mercado. Com o volume acumulado de informações sobre nossos clientes, temos como traçar metas mais concisas e oferecer produtos que cada vez mais supram as necessidades de nossos clientes, garantindo a satisfação do público e sustentabilidade de nossos negócios.
Plusoft - Quais são os maiores desafios em uma Central de Atendimento de uma grande empresa, como a Brasilprev?
O mercado de call center vive em constante mudança, moldando-se para atender melhor as necessidades do cliente que, cada vez mais interativo, mostra-se mais ciente de seus direitos e com um grau de exigência que evolui a cada dia. Estar sempre antenado às mudanças de mercado, práticas da concorrência, manuseio de informações sobre os clientes e inovar em treinamentos contínuos para nossa equipe são desafios diários para nossa área.
Plusoft - Na sua opinião, o que pode ser feito para otimizar o relacionamento promovido pela Central de Atendimento aos olhos do cliente?
Procuramos fazer com que cada atendimento seja uma oportunidade de encantar nossos clientes, tanto na prática de relacionamento, quanto no fechamento de negócios e prestação de consultorias. Para viabilizar o atendimento de nossos clientes que estão cada vez mais conscientes e exigentes, procuramos saber quais são todas as suas necessidades. Assim, podemos saná-las de forma rápida e clara. É importante lembrar que o mercado oferece opções de escolha para o consumidor e quanto mais o conhecermos, mais condições criamos para satisfazer as suas demandas. Desde de sempre, tempo é dinheiro, e isso, nossos clientes valorizam muito.
Plusoft - Como surgiu a idéia da implementação do CRM Plusoft?
A idéia de implantar um software, que auxiliasse no processo de gerenciamento de relacionamento com os clientes, veio junto à necessidade de otimizarmos nossos atendimentos, aumentando a lealdade, satisfação, credibilidade e confiança da Brasilprev como marca de referência em previdência privada para nossos clientes e prospects, bem como implementar nossa base de dados sobre eles para promoção e viabilização de projetos futuros. Implantar uma estrutura de CRM não é nada fácil. É imprescindível o comprometimento e envolvimento de toda a empresa, principalmente direção, para a contratação de empresas de consultorias sérias e de extrema qualidade, tanto na administração da funcionalidade, quanto em sua estratégia e implementação.
Plusoft - Qual é a melhor maneira de conquistar um cliente novo e manter um antigo?
Para conquistar um cliente, antes de tudo, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outro concorrente e, a partir disto, investir naqueles que apreciem os produtos oferecidos. Mostrar satisfação ao atendê-los também é importante. Maillings, mala direta, entre outras ferramentas como pesquisa de satisfação, fazem com que condicionemos da melhor forma a fidelização de nossos clientes.
Plusoft - Como é efetuado o treinamento com os funcionários que atuam na Central de Atendimento ao Cliente?
A gestão de relacionamento de clientes nos propicia um vasto campo de materiais para serem trabalhados com nossa equipe. Com tanta informação, temos como desenvolver treinamentos mais eficientes e eficazes, trabalhar constantemente a argumentação de nossos atendentes e implantar e aprimorar técnicas para otimizar ainda mais nossos sistemas de atendimento ao cliente.
Plusoft - De que forma a ferramenta de CRM contribui para as melhorias de processos relacionados aos clientes?
Quanto maior for o conhecimento que tivermos de nossos clientes, quanto mais rica for nossa base de dados, maior será a vantagem competitiva da empresa. Isso é válido desde que esses dados sejam bem trabalhados, gerando valor para os clientes e aumentando a lucratividade da empresa. A gestão de relacionamento de clientes faz com que sejamos mais versáteis e dinâmicos, acompanhando com maior rigorosidade as mudanças de mercado e suprindo com maior eficiência e eficácia as necessidades de nossos clientes, garantindo a satisfação plena.
Plusoft - Como você prevê o futuro do relacionamento entre empresas e clientes?
A cultura de nossos clientes muda dia a dia. Por mais que as pessoas estejam cada vez mais adeptas ao mundo "cibernético", o público brasileiro não abre mão do contato humano. Vence o concorrente que for mais cordial, tiver mais empatia e dor eficaz na resolução de solicitações e reclamações levantadas pelos clientes. Antigamente dizia-se "vista a camisa da empresa". Hoje, eu digo: "vistam a camisa da empresa para e pelo cliente, atenda suas demandas. Assim, você estará atendendo suas próprias necessidades e contribuindo para que nossa empresa seja uma companhia forte e saudável".