Entrevistas
ACHÉ: Investindo em saúde e confiança
Jéssica Bondesan, Gerente da CAC - Central de Atendimento a Clientes
(30/03/2006)
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Mesmo com a acirrada concorrência no setor farmacêutico, a ACHÉ LABORATÓRIOS se destaca como uma empresa totalmente brasileira e comprometida com seus clientes. Confira a entrevista realizada com a gerente da CAC - Central de Atendimento a Clientes, Jessica Bondesan, e conheça um pouco a relação que a empresa tem com seu maior favorecido: o consumidor!
Plusoft - Como o ACHÉ começou a construir o relacionamento com seu cliente?
O Aché começou a construir seu relacionamento com o cliente em 1998, com a criação de seu SAC, porém, consolidou esta forte tendência em 2003, quando houve a aquisição da multinacional alemã ASTA Medica.
Naquela ocasião, aproveitou-se o conhecimento de ambas as companhias para unificação e sinergia de processos, pessoas e tecnologia, assim como experiência em relacionamentos com o cliente, independente da sua categoria (consumidor final, distribuidor, médico, etc.).
O relacionamento foi sendo construído através de ações simples, mas que geram confiança, transparência e comprometimento nesta relação, onde os dois lados sempre ganham.
Plusoft - A missão da empresa e da Central de Relacionamento são correlatas?
Sim, a missão da CAC - Aché está intimamente relacionada ao planejamento estratégico da companhia como um todo. Seria incoerente não estar, afinal, a base de qualquer empresa é o cliente e não contempla-lo na questão estratégica seria um erro. A nossa missão tem o dever de transmitir respeito, paciência e confiança, pontos fundamentais para alimentar qualquer relacionamento. Ouvimos nossos clientes com a dedicação que teríamos com nossos Pais, Filhos e Amigos, ou seja, ela fala por si só todas as atitudes que acreditamos ser imprescindíveis para um bom atendimento, sejam na Central de Atendimento ou na empresa como um todo.
Plusoft - Qual é o nível de envolvimento da alta direção da empresa com a Central de Atendimento?
O envolvimento da alta direção é explícita, visto que estamos subordinados diretamente à diretoria Médico-Científica, que por sua vez se reporta à Presidência.Para tanto, temos o apoio total para a realização de eventos de conscientização e também estamos integrados à apuração de métricas que impactam diretamente na produtividade de todos os outros departamentos da empresa. Todas as ações provenientes da CAC possuem caráter de oportunidade e são julgadas como prioridade para companhia, envolvendo integração, conhecimento, persistência, foco, criatividade, inovação e empreendedorismo de todas as outras diretorias.
Plusoft - De que forma a Plusoft contribuiu para otimizar o relacionamento entre o laboratório e seus clientes e consumidores?
A Plusoft veio contribuir na questão integração de dados e inteligência, gerando aumento de produtividade, rapidez na solução de manifestações e acima de tudo integração dos diversos bancos de dados, concentrando as informações em um único arquivo para não duplicarem dados comuns a diversas áreas ou clientes. A grande oportunidade nesta ocasião foi o nascimento de uma forte parceria onde o ponto forte foi transparência no relacionamento, com foco em resultados e credibilidade nas decisões.
Plusoft - Na sua opinião, quais os principais pontos fortes da Plusoft que determinaram a sua escolha como o fornecedor de CRM para o ACHÉ?
Os pontos já foram citados, porém vamos reforçar: transparência na negociação, credibilidade no produto, foco em resultados e abertura para negociações que visam o ganho e relacionamento a longo prazo, ou seja, de fato, uma parceria duradoura.
Plusoft - Como você avalia a evolução do relacionamento com o cliente após a implementação do CRM Plusoft?
O relacionamento melhorou significativamente, isto é notável. Após utilização da ferramenta da Plusoft, os índices de satisfação do cliente saltaram de 74% para uma apuração de 98,2% no final de 2005. O relacionamento com o cliente interno também melhorou porque a ferramenta lhe permite ter informações em tempo real, o que surpreende muitos envolvidos nos processos de atendimento.
Plusoft - Você acha que as empresas utilizam o conceito de CRM de forma eficiente no setor farmacêutico?
O segmento farmacêutico é muito resistente à implementação de diversos conceitos, ainda mais em se tratando de relacionamento com o cliente indireto, neste caso, o consumidor final. Acontece que, como temos uma legislação muito dura e uma fiscalização de fato operante em relação aos laboratórios, tomamos muito cuidado em operacionalizar ações de CRM que não comprometam a ética e a credibilidade com nossos outros parceiros. Desta forma acredito que o conceito não é muito utilizado, assim, vale registrar que não é por falta de vontade e sim por uma questão legislatória, ou seja, algumas utilizam a ferramenta e se interessam por ela, porém não em sua totalidade.
Plusoft - Quais conselhos você daria para quem pretende implementar uma solução CRM em sua empresa?
Primeiramente conheça seu mercado, atente-se aos potenciais de seu negócio e da empresa como um todo e jamais se iluda com a onda do momento. A melhor solução para sua área é aquela que pode se adequar às necessidades de seu negócio, aliado às expectativas dos seus clientes externos e internos. Mais vale começar devagar, como um trabalho de formiga que carrega o açúcar diariamente, do que investir pesadamente para depois aposentar qualquer ferramenta ou até mesmo não utilizá-la em sua totalidade.
Plusoft - Qual foi o maior desafio e a maior conquista da Central de Atendimento ACHÉ? A que você atribui essa conquista?
O maior desafio, sem dúvida, foi integrar as duas empresas em curto espaço de tempo sem perder a confiança do cliente e abaixar os índices de satisfação e produtividade. Já a maior conquista foi criar uma equipe motivada, que está pronta para qualquer desafio e que confia em você na direção do negócio, assim como adquirir a confiança da alta direção para a condução dos trabalhos. A conseqüência foi ser indicada como a 3ª empresa que mais respeita o cliente com apenas seis meses de atendimento após integração, coroada com o troféu de Ouro da ABT, em 2005, na categoria Responsabilidade Social.
Plusoft - Existe algum novo projeto em andamento para a Central de Atendimento que possamos divulgar em primeira mão?
Sim, existe um projeto inovador para 2006 que deve estar saindo para o mercado entre abril e maio, porém, infelizmente ainda não podemos divulgar. Tão logo tenhamos tudo pronto nos comprometemos a informá-los para noticiarem em primeira mão. A única coisa que posso adiantar é que vocês irão gostar muito do que vem por aí, aguardem!