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ACD: Sigla para Automatic Call Distributor - Distribuidor Automático de Chamadas. Um sistema de ACD atende chamadas automaticamente, ordenando-as em fila de espera conforme parâmetros pré-definidos. Nas configurações mais simples, o sistema de ACD enfileira as chamadas por ordem de entrada, direcionando-as para os agente que tenham permanecido disponíveis (ou ociosos) por mais tempo, ou para os próximos agentes a se tornar disponíveis. Há equipamentos de diversos portes e com variados níveis de sofisticação.
Acesso dedicado: Conexão entre um telefone ou sistema telefônico (como um ACD) e uma operadora de longa distância ou de serviços de telecomunicação de valor adicionado por meio de uma linha dedicada. Todas as chamadas daquela linha são roteadas automaticamente para uma linha específica que leva direto ao equipamento existente na operadora, de modo que chamadas entre diferentes escritórios podem ser realizadas apenas com a discagem de um ramal, como se fossem ligações internas.
Acesso externo ao PABX para comunicação empresarial: Recurso de sistema de telefonia (geralmente PABX) que permite a chamadores externos entrarem no sistema e, mediante senha, fazerem chamadas usando as linhas da empresa.
Acesso múltiplo: Consiste no compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas.
ACM: Sigla para Automatic Call Manager - Gerenciador Automático de Chamadas. Termo usado para um distribuidor de chamadas integrado a um sistema de discagem automática.
ACW: Sigla para After-Call Work - Trabalho Pós-Chamada. Tarefas realizadas por um agente depois da conclusão de uma chamada, geralmente envolvendo o encaminhamento de um processo relativo a ela (o preenchimento de formulário de pedido ou de reclamação e sua remessa para o departamento competente, por exemplo). Em alguns modelos de call center, o próprio agente se encarrega de todos os procedimentos, chegando a localizar até logotipos solicitados e levá-los à uma sala de expedição. O trabalho pós-chamada constuma ser realizado imediatamente depois da desconexão da chamada, mas muitas vezes sofre adiamentos, sobretudo nos horários de pico.
Aderência: Eficácia da programação do horário do pessoal em um call center. Uma das medidas para aferir a aderência é o tempo em que os agentes efetivamente atendem chamadas ou estão disponíveis para atendê-las.
Agente blended (híbrido): É o agente que opera tanto no recebimento de chamadas quanto em sua realização.
Agente de atendimento: Também conhecido como operador, atendente ou representante. É responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um call center ou pela realização de chamadas externas como em campanhas de telemarketing. Em telecomunicações, o termo mais utilizado é atendente; em call centers profissionais, usa-se agente.
Agente especializado: É o agente com habilidades ou conhecimentos específicos. Um exemplo frequente é o do agente bilíngue, para o qual os sistemas de ACD direcionam automaticamente chamadas que, no atendimento automático por URA, optam por contato em determinado idioma.
Agente universal: Agente com acesso a todos os recursos e informações existentes no sistema do call center para a solução de problemas dos clientes.
AHT (Average Handle Time): Sigla para Average Handle Time - Tempo Médio de Espera. A soma da duração das chamadas (em minutos ou segundos) das chamadas telefônicas durante o horário de pico dividida pelo número de chamadas. Também conhecida como tempo médio em fila.
AIX: Sistema operacional dos servidores Unix da IBM (RS/6000) e da Bull (Escala EPC) utilizando a arquitetura SMP ou MPP.
Algorítmo de Predictive Dialing: Algoritmo utilizado por sistemas de discagem preditiva para conseguir o equílibrio correto entre o número de chamadas a serem geradas e o número de agentes em atividade em um determinado momento, levando em conta fatores como duração média das chamadas, distribuição de tráfego em diferentes horários, agilidade de atendimento dos agentes e taxa de acerto (número de chamadas completadas versus número de chamadas ocupadas ou não atendidas). O algoritmo de predictive dialing é o centro dos sistemas de discagem preditiva. Alguns sistemas geram alarmes para os operadores quando as ligações ultrapassam um limite de tempo previamente definido. Ver também Predictive Dialing.
AMIS: Sigla para Audio Messaging Interchange Specification - Especificação para Troca de Mensagens de Áudio. Série de padrões que possibilita o intercâmbio de mensagens de voz entre equipamentos de fabricantes diversos.
Análise do progresso da chamada: Termo usado para descrever o processo que é disparado à medida que se faz uma chamada, a partir da identificação das possibilidades de desdobramento: o atendimento por uma secretária eletrônica, um aparelho de fax, a interceptação pelo operador, o sinal de ocupado. Trata-se de um procedimento crítico quando se tem a intenção de implantar um sistema automatizado, como o de sistema de resposta de voz.
ANI: Sigla para Automatic Number Identification - Identificação Automática de Números. Funcionalidade dos sistemas de call center e/ou das linhas telefônicas que consiste na leitura dos dígitos que chegam junto com uma chamada. É um recurso básico para Identificação do Chamador (ver termo).
Anunciador digital: Aparelho eletrônico que usa um chip de computador para armazenar um anúncio gravado. Em call centers, esses anúncios são veiculados por meio das próprias linhas telefônicas, sendo frequentemente usados para divulgar mensagens ou música durante o período de espera. Os anúncios podem ser automaticamente reiniciados assim que chegam ao fim. Os anunciadores possibilitam aprimorar a qualidade de serviço de diversas maneiras. Pode-se, por exemplo, solicitar ao chamador que tenha em mãos informações necessárias à transação, como o número da conta, cartão de crédito ou código do produto. Em uma linha de suporte técnico, é possível disparar automaticamente as respostas para as perguntas mais frequentes ou indicar soluções para problemas de alta incidência.
Aparelho de butt: Aparelho que se parece com um telefone usado pelo pessoal de reparos das companhias de telecomunicações. Geralmente possui grampos para promover a conexão com linhas telefônicas e fazer ou monitorar chamadas. O aparelho pode ser muito útil na identificação de problemas com a linha telefônica sem a intervenção da operadora.
Aplicativo: Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa.
APR: Sigla para Average Positions Required - Número Médio de Posições Necessárias. Quantidade média de operadores necessários para que um call center possa prestar um serviço de qualidade.
ARTS: Sigla para Status de Áudio em Tempo Real. Recurso dos sistemas de DAC que permite o uso de uma senha em qualuqer telefone de tom para acesso às estatísticas gerados pelos próprios sistemas, como velocidade média de resposta, número de chamadas em fila e atividade por grupo de operadores.
AS/400: Computador de médio porte da IBM. Significa Sistema de Aplicativos/400. A IBM tem um produto chamado CallPath/400, que promove a conexão dos equipamentos AS/400 com as centrais de comutação telefônica dos principais fabricantes.
ASCII: Código-padrão norte-americano para troca de informações. Código de sete bits usado como padrão para a troca de dados entre aparelhos de comunicação. Tornou-se o padrão para arquivos de texto, já que pode ser lido por softwares de diferentes fabricantes.
Atendente: Trabalha no console do PABX. Conhecido como operador da companhia ou recepcionista. Os sistemas telefônicos de PABX não permitem chamadas diretamente para um ramal. As chamadas que chegam devem ser roteadas para o ramal correto pelo atendente.
Atendente Automatizado: Aparelho de processamento de voz que atende chamadas por meio de uma gravação digital e, depois, permite que o chamador se encaminhe sozinho para a pessoa ou o departamento que deseja, digitando o número do ramal. Geralmente, esse aparelho é conectado a um PBX, já que este não é capaz de conectar o chamador a um ramal (muito poucos oferecem essa funcionalidade, por meio de um recurso especial). Esse aparelho automatiza a função de atendente do PBX. Normalmente, o sistema funciona da seguinte forma: "Obrigado por ligar para a nossa empresa. Se você sabe o ramal da pessoa com quem deseja falar, digite-o agora. Para o departamento financeiro, digite 111.... Para vendas, digite 222.... Disque zero para falar com um de nossos operadores ou aguarde na linha. Sua ligação será atendida em alguns segundos". Um atendente automatizado também pode ser instalado em um sistema de correio de voz.
ATM (Modo de Transferência Assíncrono): É um protocolo de telecomunicações para aplicações de dados, voz e imagem em alta velocidade. As especificações do protoloco ATM permitem a implementação de tecnologia de transmissão em banda larga. Usa multiplexação e comutadores de pacote. Na transmissão ATM, a capacidade é segmentada em células de tamanho fixo, cada uma delas dotada de campos de cabeçalho e informação, que podem ainda ser alocadas para serviços sob demanda, como a transmissão de imagens e vídeo.
Atraso Médio: Estatística dos sistemas de DAC (ver termo) que expressa o intervalo de tempo médio entre o atendimento da chamada pelo equipamento e sua transferência para um agente. Tipicamente, inclui a duração da mensagem inicial mais o tempo de espera. Pode ser usado como uma medida bruta da qualidade do serviço.
Atraso Médio Gerenciável: Estatística dos sistemas de DAC (ver termo) que afere o tempo de espera médio entre a geração do contato pelo chamador e o atendimento por um agente.
Audiotexto (ATX): Sistema de processamento de voz que fornece um menu de escolhas. As opções são selecionadas ao se apertar um botão num telefone de tom, que produz um anúncio gravado para cada opção. Algumas pessoas incluem nessa definição as Unidades de Resposta Audíveis (URAs) de um modo geral. Seu emprego é mais correto, porém, para fazer referência a sistemas stand-alone que não interagem com bancos de dados. O audiotexto também não roteia chamadas baseado na seleção do menu, recurso típico dos atendentes automatizados. Com o audiotexto, cada chamador que seleciona a mesma opção do menu ouve a mesma mensagem, enquanto as URAs podem disparar mensagens personalizadas com base em informações colhidas a partir de um banco de dados externo. O audiotexto é um recurso muito útil nos call centers formais ou informais em que os operadores dedicam a maior parte do seu tempo a responder perguntas repetitivas (também pode ser útil num call center formal), como as que dizem respeito, por exemplo, a horários de filmes e shows, informações corporativas básicas (endereço de correspondência, números de fax e e-mail etc.), dados sobre o atendimento em museus, galerias, parques. Outra utilização possível é o fornecimento de dicas técnicas para questões muito freqüentes.
Autodiscagem: Termo para o recurso existente em sistemas que permitem a discagem automática. Termo geral que se descreve técnicas de discagem que vão da discagem prévia até discagem preditiva. Ver Discador automático.