Omnichannel: o que sua marca precisa saber

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O comportamento do consumidor mudou e isso não é nenhuma novidade.  Comparando com o período anterior à revolução digital e tecnológica – protagonizada pela popularização das mídias sociais e dos smartphones, o primeiro contato que o consumidor tinha com os produtos era quando, depois de assistir a um anúncio veiculado pela televisão ou recebê-lo impresso, ir até uma loja física. Esse momento era conhecido como FMOT (First Moment of Truth, ou ‘primeiro momento da verdade’ em tradução livre).

Atualmente, qualquer esboço de compra inclui a pesquisa em canais digitais utilizando diversos dispositivos – também conhecido como o novo padrão de consulta e decisão sobre as marcas, em uma realidade altamente conectada e que está em constante deslocamento, descrito na ideia do ZMOT (Zero Moment of Truth, ou ‘momento zero da verdade’ em tradução livre), considerado por especialistas como anterior ao FMOT.

A nova realidade apresenta produtos e serviços ao consumidor quando ele ainda é um usuário: ele apenas considera fazer uso de um serviço ou adquirir um produto, e já tem acesso a diversos tipos de conteúdo sobre marcas e o conjunto de artigos oferecidos por cada uma delas. Essa mudança reflete nas estratégias de marketing, uma vez que ao cogitar a compra, o cliente já tem acesso a uma enorme quantidade de informações sobre diversas marcas.

Como conquistar seus clientes neste novo cenário?

Adotar o conceito omnichannel é uma das respostas a essa pergunta. Criado em 2011, o conceito de ZMOT já evoluiu e as pesquisas mais recentes apontam para um momento contínuo e que acontece em diversos dispositivos, principalmente móveis. Se o consumidor procura por informações sobre a sua marca utilizando diferentes canais de atendimento, porque não unificar essa experiência de atendimento em uma única plataforma?

O relatório Future Buy, apresentado pela GFK em 2014, apontou que em média 44% dos entrevistados já utilizam mais de um canal para realizar compras. O que só demonstra que, para aumentar a conversão de vendas, a empresa deve entender o comportamento do consumidor em cada um dos canais e oferecer um atendimento integrado.

A IDC publicou recentemente o estudo “Future Scape Wordwide Retail” da IDC de 2015, no qual constata que a interação de consumidores com as marcas em diversos canais aumenta a duração do relacionamento em 30%, quando comparado àqueles utilizam apenas uma via de atendimento. É por isso que a estratégia das empresas deve abranger todos os momentos da jornada do consumidor. Ou seja, criar a comunicação adequada e disponibilizar canais de atendimento unificados para atender o cliente da mesma maneira em todos os pontos de contato.

Elaborar uma estratégia atual para todas as fases de interação  ajuda a garantir a satisfação dos consumidores – que resultam em lucro para empresa. Se os clientes se comportam de maneira diferente por influência da tecnologia, as marcas também devem se manter alinhadas às novidades, acompanhando seu público sempre.

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