Inteligência Artificial aprimorando o diálogo nas centrais de atendimento

A inteligência artificial como recurso para melhorar o atendimento aos clientes foi o tema da palestra de Alice Hirose, Consumer Engagement Services manager da Nestlé, no CONAREC 2016. A executiva abordou o case de implantação do robô da Virtual Interactions – Plusoft para interação com usuários no site do produto Dolce Gusto. O sistema foi inaugurado logo antes da Black Friday, em novembro de 2015.

A comunicação com os clientes começa com o robô e pode ser direcionada para atendimento humano caso seja necessário ou até mesmo ser feita 100% virtualmente. Segundo a executiva, a iniciativa foi um sucesso. “Obtivemos 60% de taxa de retenção inicialmente e constatamos uma redução drástica dos contatos por e-mail, o que mostra uma excelente aderência ao sistema que utiliza os robôs para comunicação”. Mais de 900 mil interações já foram realizadas desde que a assistente virtual inteligente (AVI) foi implementada.

As chaves para o sucesso do novo sistema de comunicação com os clientes também foram citadas pela profissional. Alice destacou a importância do trabalho em equipe do time de TI da Nestlé com os fornecedores: a agência digital que gerencia a página online e a Virtual Interactions – Plusoft, que desenvolveu a AVI; a transferência de dados e processos já existentes para o sistema robotizado e a metodologia utilizada para que essa passagem de informações fosse feita.

“Os consumidores gostaram da novidade. Deixamos as interações humanas para quando realmente é necessário, ou seja, quando o relacionamento precisa de uma sensibilidade maior para lidar com determinado tema. Nos casos em que é preciso apenas passar informações o robô executa as tarefas com eficiência e rapidez. Como resultado, os dois lados ganham: a empresa e seus clientes”, afirma a executiva.